8 способов использования программы лояльности для коммуникации с клиентами

Программы лояльности — отличный инструмент для того, чтобы превратить ваших редких посетителей в постоянных клиентов и увеличить продажи. Еще одно важное преимущество программы лояльности — это возможность получить уникальные сведения о ваших клиентах и составить удобную базу данных, которая позволит создавать персонализированную коммуникацию.

Но как привлечь людей к программе лояльности и использовать ее так, чтобы создать наилучший контакт с клиентами? Часто люди просто не видят смысла в участии в программе лояльности, либо не хотят тратить свое время на регистрацию в ней, поэтому отказываются от подобных предложений. 

В этой статье мы расскажем, как привлечь клиентов к программе лояльности и построить с ними лучшую коммуникацию.

1. Создавайте актуальные награды

Основой хорошей программы лояльности являются различные стимулы для клиентов. Они побуждают ваших посетителей совершать покупки, участвовать в акциях и приходить к вам чаще.  

Для того, чтобы стимулы действительно привлекали людей, стоит регулярно просматривать их эффективность и корректировать. Что ваши клиенты предпочтут больше: скидки на товары и услуги, бонусы или подарки? Обязательно проанализируйте предпочтения ваших клиентов с помощью обратной связи и базы данных. Обратную связь можно запрашивать с помощью СМС-рассылок, звонков. Также опросите клиентов о их впечатлениях лично, когда услуга будет выполнена. 

2. Поощряйте клиентов за участие в программе лояльности

Предоставляйте  клиентам привилегии за регистрацию в программе лояльности и участие в ней. Есть разные способы поощрять участников вашей программы лояльности, вот несколько из них: 

• Ранний доступ к новинкам
• Бесплатная доставка
• Специальные предложения
• Скидки
• Награды за определенное количество баллов

Все эти награды должны быть в легком доступе, не важно, где находится ваша программа лояльности: в приложении или на сайте компании. Причем, чем лучше вознаграждение, тем больше информации о клиентах вы получите взамен. Большинство клиентов, как правило, предпочитают денежные вознаграждения, на втором месте стоят продукты и услуги в подарок, а на третьем скидки и купоны. Дальше уже идет бонусная программа, персональные предложения, эксклюзивные товары и персональные рекомендации. 

Для посетителей все эти предложения считаются приятным бонусом и стимулом посещать вас чаще, а для вашего бизнеса это:

• увеличение выручки
• общение с клиентами
• сбор данных о клиентах для анализа. 

Важно понимать,  что совсем необязательно давать клиентам баллы или фиксированную скидку. Предложение процентов сложно трансформируются человеческим мозгом во что-то приятное. А вот подарок в виде, например, круассана или чашки кофе сразу вызывает положительные эмоции. Таким подарком может быть что угодно. В салоне красоты, к примеру, это могут быть пробники уходовой косметики или увлажняющие маски.

Помните, что программа лояльности является бартером: клиент дает свои данные бизнесу и разрешение на общение, взамен получает приятные бонусы и предложения от бизнеса. И это не обязательно должны быть баллы и скидки.

Вместо баллов и скидок можно использовать клуб привилегий, в котором участники программы лояльности получают спецпредложения. Например: «Круассан в подарок к любому напитку по вторникам». В таких программах лояльности можно использовать два типа акций:

1. регулярные — например, по вторникам

2. временные, которые бизнес придумывает по ситуации: в зависимости от уровня спроса или задач. Например, чтобы повысить загруженность в непопулярные часы можно создать акцию, действующую с 15:00 до 17:00.

Если акции будут продуманы правильно, клиенты будут ждать сообщения от вас.

Как создать клуб

1. Создаем аккаунт Passteam

2. Дизайним карты Apple Wallet / Google Pay

3. Запускаем анкету. Мотивируем клиентов регистрироваться с помощью описания того, что получит клиент. Пример: «Бесплатный круассан по вторникам всем участникам программы лояльности. Регистрируйтесь и забирайте бесплатный круассан».

4. Создаем автоматизацию рассылки для регулярных акций.

5. Используем сегментацию клиентов для рассылки временных предложений. Можно планировать отправки один раз в месяц с помощью календаря.

В сфере ecommerce и retail это могут быть акции, которые начинаются на неделю раньше, чем для остальных. Здесь можно придумать разные варианты осязаемых привилегий для участников программы лояльности.

3. Держите клиентов в курсе обновлений

Для клиентов важно вовремя узнавать об изменениях вашей компании и ее программы лояльности. Если они будут получать от вас такие оповещения, это улучшит взаимоотношения с ними.

Многие компании ставят важной задачей постоянное оповещение клиентов о различных обновлениях. И не зря, ведь регулярные обновления могут показать, насколько для вас важно улучшать программу лояльности. Главное не злоупотреблять оповещениями и не создавать их слишком часто. К примеру, вы можете отправлять СМС-рассылки, в которых будет информация о последних акциях. 

4. Создавайте специальные предложения во время праздников

Многие бренды часто уделяют внимание праздникам, различным событиям и Дням рождения клиентов. Самый лучший способ привлечь клиента — сделать праздничное предложение, подарок или скидку с поздравлением. 

Праздники, особенно Дни рождения, очень запоминаются. Поэтому, если клиент получает положительные эмоции именно в свой праздничный день, он обязательно запомнит этот опыт и сохранит в памяти хорошее впечатление надолго. 

5. Создавайте персональные СМС-рассылки

Еще одним важным моментом для клиентов является ваше отношение лично к ним. В этом может помочь персонализация СМС. Создавайте рассылки, в которых определенная часть ваших клиентов сможет получить предложения и информацию, интересные конкретно им. Также вы можете запросить обратную связь, которая не только покажет вашему клиенту важность его мнения о вас, но и поможет бизнесу развиваться. 

Клиенты ценят, когда им уделяют внимание, особенно если это происходит персонально и с учетом их предпочтений. Когда вы показываете свое положительное отношения к своим посетителям, напоминая, что они важная часть вашего сообщества, они запомнят такой опыт надолго. Клиенты при таком отношении точно захотят вернуться к вам еще раз и, возможно, станут постоянными и активным участниками компании и ее программы лояльности.

6. Покажите участникам программы лояльности, что они часть комьюнити

Очень важно, чтобы клиенты чувствовали себя частью комьюнити, где могут встретиться разные люди, которых объединяет один интерес — ваши услуги и товары. Конечно, для участника программы лояльности это сообщество может быть незаметно, ведь часто участники одной программы даже не знают о существовании друг друга, но в ваших руках возможность все изменить. 

Создавайте эксклюзивные мероприятия для участников программы лояльности, проводите онлайн-конкурсы в ваших социальных сетях. К примеру, условие — опубликовать фотографию с вашим хештегом.

Данные действия нужны не просто так. Когда клиент чувствует себя частью какого-то общества, знакомится с людьми, занимается в кругу этого общества какими-либо активностями, есть возможность, что он будет делиться своими впечатлениями с близкими и побудит вступить в это общество их самих. 

7. Запоминайте своих клиентов и их предпочтения

‍Все начинается с сотрудников. Обучите их грамотному общению с клиентами, побудите их запоминать те лица, которые часто появляются у вас. И не просто обращать на них особое внимание, но и помнить, какие услуги или товары они выбирали чаще всего.

Не всегда возможность помнить все, поэтому вашим работникам на помощь может прийти CRM-система, в базе которой можно найти актуальную и точную информацию о заказах того или иного клиента. Обучите свой персонал пользоваться данной системой так, чтобы своевременно показать клиенту, что он находится среди квалифицированных сотрудников. 

8. Напоминайте клиентам об их важности для вашей компании

Снова вернемся к тому, насколько важно показывать клиенту, каким значимым является его мнение и то, что он выбирает именно вас. Найдите время и возможность поблагодарить клиента за это, не забывая спрашивать о его впечатлениях. Это может происходить лично, при взаимодействии сотрудников с клиентом, или дистанционно, когда вы создаете СМС-рассылки. Особенно приятным такое сообщение будет, если в бонус к благодарности вы предложите клиенту персональную скидку или подарок.

‍

Выстраивая отношения со своими клиентами, вы увеличиваете вовлеченность и лояльность. Если вы хорошо настроите свою программу лояльности в соответствии с вашей компанией, она принесет вам отличные результаты и много постоянных клиентов. Как только ваш контакт с клиентами будет установлен правильно, вы обязательно увидите отдачу с их стороны.

Увеличивая доверие посетителей к вам, вы повышаете шанс того, что они сами захотят быть к вам лояльными и пользоваться вашими услугами чаще.