Что такое CRM-маркетинг?

В современном цифровом мире, где конкуренция за внимание клиента достигает своего пика, компании ищут эффективные способы взаимодействия с клиентами. CRM-маркетинг становится обязательным инструментом, позволяющим не только привлекать новых покупателей, но и выстраивать с ними длительные отношения. В этой статье мы разберем, что такое CRM-маркетинг, кому он необходим, как его внедрить и каких ошибок следует избегать.

CRM-маркетинг – это стратегия, основанная на использовании данных о целевой аудитории для построения персонализированных и рабочих коммуникаций. В основе CRM-маркетинга лежит использование Customer Relationship Management  – программного обеспечения, которое помогает собирать, хранить и проверять информацию о клиентах. Система позволяет:

• Сегментировать: разделять клиентов на группы по различным критериям (демографическим, поведенческим, транзакционным), чтобы предлагать им релевантные продукты и сервисы.

• Создать личные коммуникации: формировать индивидуальные предложения и рассылки для каждого клиента, учитывая его интересы и предпочтения.

• Автоматизировать маркетинговые процессы: настраивать автоматические рассылки, триггерные сообщения и цепочки писем, чтобы экономить время и ресурсы.

• Анализировать эффективность маркетинговых кампаний: мониторить результаты рассылок, клики, конверсии и другие показатели, чтобы оптимизировать стратегию.

CRM как инструмент имеет массу преимуществ для бизнеса. Чаще всего в их числе указывают повышение числа клиентов, увеличение продаж, рост пожизненной ценности клиента (LTV) и оптимизацию маркетинговых расходов.

Ключевые преимущества CRM-маркетинга

При более детальном изучении инструмента выявляются куда более важные и не всегда очевидные плюсы. Давайте рассмотрим их подробнее.

• Глубокая персонализация взаимодействия с клиентом. CRM-маркетинг позволяет выйти за рамки массовых рассылок и предложить клиентам действительно индивидуальный подход. Благодаря сбору и анализу клиентских данных с помощью CDP платформ (платформ клиентских данных), маркетологи получают возможность создавать детальные профили клиентов. Это позволяет сегментировать аудиторию по различным параметрам (демографическим, поведенческим, интересам) и настраивать персонализированные рассылки, учитывающие потребности и предпочтения каждого сегмента.

• Омниканальность и мультиканальность коммуникаций. Современный клиент взаимодействует с брендом через множество каналов: email, SMS, push-уведомления, социальные сети и другие. CRM-маркетинг позволяет выстроить омниканальную коммуникацию, обеспечивая согласованность и непрерывность взаимодействия с клиентом на всех этапах его жизненного цикла. Мультиканальные кампании, основанные на данных CRM, помогают достичь максимального охвата аудитории и повысить эффективность маркетинговых усилий.

• Автоматизация маркетинговых процессов. Это одно из ключевых преимуществ CRM, так как с помощью CRM-систем позволяет значительно разгрузить маркетологов, освобождая их от рутинных задач и давая возможность сосредоточиться на стратегическом планировании и творческих решениях.

• CRM-маркетинг предоставляет мощный инструментарий для анализа и оптимизации маркетинговых кампаний. Методы RFM-анализа, когортного анализа и A/B-тестирования помогают выявить наиболее эффективные стратегии, каналы коммуникации и сегменты аудитории, что в конечном итоге увеличивает возврат инвестиций и снижает расходы на привлечение новых клиентов.

• Интеграция CRM-системы с маркетинговыми инструментами предоставляет маркетологам доступ к полной истории взаимодействия каждого клиента с компанией. Это позволяет оперативно реагировать на запросы и проблемы клиентов, предлагать персонализированную поддержку и повышать уровень их удовлетворенности.

• Персонализированные предложения, релевантный контент и внимательное обслуживание способствуют формированию долгосрочных отношений с клиентами и укреплению их лояльности к бренду. Лояльные клиенты не только совершают повторные покупки, но и становятся активными «адвокатами» бренда, рекомендуя его своим близким и знакомым.

• Рост пожизненной ценности клиента (LTV). CRM-маркетинг помогает увеличить LTV за счет повышения среднего чека, частоты покупок и продолжительности сотрудничества с компанией. Это достигается путем выстраивания долгосрочных отношений, основанных на доверии и взаимопонимании.

• Оптимизация воронки продаж. CRM-маркетинг позволяет отслеживать движение клиентов по воронке продаж, выявлять узкие места и оптимизировать каждый этап взаимодействия. Это помогает увеличить конверсию на каждом этапе воронки и, как следствие, увеличить объем продаж.

• Сквозная аналитика. Сквозная аналитика в CRM-маркетинге позволяет отследить весь путь клиента от первого контакта до покупки и оценить эффективность каждого маркетингового канала. Это помогает принимать обоснованные решения по распределению бюджета и оптимизации маркетинговой стратегии.

Как итог: CRM-маркетинг – это мощный инструмент, который открывает перед бизнесом новые горизонты роста и развития. Инвестиции в CRM-маркетинг окупаются многократно за счет повышения эффективности маркетинговых кампаний, роста продаж, улучшения качества обслуживания клиентов и укрепления позиций бренда на рынке.

Кому нужен CRM-маркетинг?

CRM-маркетинг подходит для компаний любого размера и сферы деятельности, которые хотят:

• Улучшить качество обслуживания клиентов;

• Повысить эффективность маркетинговых кампаний;

• Увеличить продажи и прибыль;

• Построить долгосрочные отношения с клиентами.

Особенно актуален CRM-маркетинг для компаний, которые: работают в сфере e-commerce, предоставляют услуги, имеют широкую клиентскую базу, хотят автоматизировать маркетинговые процессы

Кому не нужен CRM-маркетинг?

Несмотря на все преимущества, CRM-маркетинг может быть нецелесообразен для некоторых компаний. Например, для небольших бизнесов с ограниченным бюджетом и малой клиентской базой внедрение CRM-системы может оказаться слишком затратным. Также CRM-маркетинг может быть неэффективен для компаний, которые не готовы собирать и анализировать данные о клиентах, или не имеют ресурсов для персонализации коммуникаций.

Когда и как лучше внедрять CRM-маркетинг?‍

Наилучшее время для внедрения CRM-маркетинга – это когда компания уже имеет сформированную клиентскую базу и готова перейти от массовых рассылок к персонализированным коммуникациям. Также CRM-маркетинг может быть полезен для организаций, которые столкнулись с проблемами в удержании клиентова или снижением эффективности маркетинговых кампаний. Внедрение CRM-маркетинга – это многоэтапный процесс, который требует тщательного планирования и подготовки.

Вот основные шаги внедрения CRM-маркетинга:

• Выбор CRM-системы

‍ На рынке существует множество предложений, поэтому важно выбрать тот вариант, который соответствует потребностям и бюджету компании. При подборе обратите внимание на функциональность, интеграционные возможности, удобство использования и стоимость.

• Сбор и интеграция данных

Скомпилируйте данные о клиентах из различных источников (сайт, социальные сети, 1С, программы лояльности) и объедините их в единую базу. Для этого можно использовать CDP-платформу (Customer Data Platform), которая позволяет собирать, хранить и обрабатывать данные о клиентах из разных источников.

• Сегментация аудитории

Разделите клиентов на группы по различным параметрам, чтобы определить целевые аудитории для маркетинговых кампаний. Для сегментации можно использовать RFM-анализ (Recency, Frequency, Monetary), который учитывает давность, частоту и сумму покупок клиента.

• Разработка стратегии коммуникаций

Определите каналы коммуникации (email, SMS, push-уведомления, социальные сети), частоту и содержание сообщений для каждой целевой аудитории.

• Создание контента

Разработайте персонализированные сообщения, учитывая интересы и предпочтения каждой целевой аудитории.

• Настройка автоматизации

Настройте автоматические рассылки, триггерные сообщения и цепочки писем, чтобы оптимизировать маркетинговые процессы.

• Тестирование и оптимизация

Проводите A/B-тестирование, чтобы определить наиболее эффективные варианты сообщений и кампаний.

•Анализ результатов

Отслеживайте результаты маркетинговых кампаний, чтобы оценить их эффективность и внести необходимые корректировки.

Для внедрения CRM-маркетинга компания Passteam предлагает удобную и функциональную платформу, которая позволяет автоматизировать маркетинговые процессы, сегментировать аудиторию, создавать персонализированные рассылки и анализировать результаты кампаний. Вы можете обратиться к нашим экспертам, чтобы получить бесплатную консультацию.

Основные ошибки при внедрении CRM-маркетинга

Если система не работает и не приносит результаты, вероятно, что при ее интеграции были допущены ошибки. В их числе:

1. Отсутствие четкой стратегии. Перед внедрением CRM-маркетинга необходимо разработать детальный план интеграции, определить цели, целевую аудиторию, каналы коммуникации и показатели эффективности.
2. Неправильный выбор CRM-системы. Система должна соответствовать потребностям и бюджету компании, а также интегрироваться с другими инструментами (например, с сайтом или интернет-магазином, а также с 1С, EDP и прочими).
3. Недостаточное внимание к сбору и анализу данных. Инфо о клиентах – это основа CRM-маркетинга, поэтому важно собирать их из разных источников, актуализировать, проверять достоверность и систематизировать всю полученную информацию.
4. Недостаточная персонализация. Индивидуальные сообщения являются ключевым элементом CRM-маркетинга, без них будет сложно наладить контакт и мотивировать клиента к новой покупке.
   

Также причиной, почему маркетинг не работает, может быть отсутствие автоматизации. Автоматизация позволяет сэкономить время и ресурсы, а также практически полностью исключает человеческий фактор. Это дает возможность высвободить силы для решения более сложных задач.

Часто задаваемые вопросы про CRM-маркетинг

Что такое CRM-маркетинг?

CRM-маркетинг – это стратегия, основанная на использовании данных о клиентах для построения персонализированных и эффективных коммуникаций.

Чем CRM-маркетинг отличается от традиционного маркетинга?

Традиционный маркетинг ориентирован на массовую аудиторию, в то время как CRM-маркетинг фокусируется на индивидуальных потребностях и предпочтениях каждого клиента.

Какие инструменты используются в CRM-маркетинге?

В CRM-маркетинге используются CRM-системы, CDP-платформы, инструменты для email-маркетинга, SMS-маркетинга, push-уведомлений, а также инструменты для аналитики и автоматизации.

Как измерить эффективность CRM-маркетинга?

Эффективность CRM-маркетинга можно измерить с помощью различных показателей, таких как открываемость писем, клики, конверсии, LTV (пожизненная ценность клиента), ROI (возврат инвестиций) и другие.

Как выбрать CRM-систему для своей компании?

При выборе CRM-системы учитывайте потребности и бюджет вашей компании, функциональность системы, технические возможности, удобство использования и стоимость.

Надеемся, эта статья помогла вам разобраться, что такое CRM-маркетинг и как его использовать для развития вашего бизнеса. Если у вас остались вопросы, вы можете обратиться к специалистам Passteam, которые помогут вам внедрить CRM-маркетинг и достичь поставленных целей.

‍