Как написать идеальное письмо-подтверждение: Руководство для маркетологов.

Что такое письмо подтверждения заказа?

Письмо подтверждения заказа — это транзакционное письмо, которое отправляется клиентам после завершения онлайн-покупки. Оно является цифровым подтверждением покупки и содержит основные детали заказа, такие как выбранные товары, цена, информация о платеже и доставке.

Это письмо способствует установлению доверия клиентов к тому, что заказ был успешно размещен, уменьшает необходимость обращений в службу поддержки для уточнения информации о покупке.

Зачем нужны письма подтверждения заказа для бизнеса?

Установление доверия:‍

Письма подтверждения заказа убеждают клиентов в правильности оформления их заказа, что снижает вероятность отмены покупки или возврата товара.

Улучшение клиентского опыта:

Они предоставляют клиентам ключевую информацию о заказе, такую как детали товаров, цена, информация о доставке и способы оплаты, что упрощает их ожидание и минимизирует потребность в обращениях в службу поддержки.

Первое впечатление и лояльность к бренду:

Письма подтверждения являются первым контактом после совершения покупки, предоставляя бренду возможность создать положительное впечатление и установить связь с клиентом.

Увеличение вовлеченности и конверсии:

Такие письма имеют высокие показатели открытия и кликабельности, что позволяет эффективно использовать коммуникацию с клиентами и повышать вероятность повторных покупок.

Стратегическое использование данных:

Информация, собранная в письмах подтверждения, может быть использована для анализа покупательского поведения и улучшения маркетинговых стратегий.

Повышение эффективности бизнес-процессов:

Автоматизация отправки писем подтверждения помогает оптимизировать процессы обработки заказов и улучшить общую операционную эффективность.

Таким образом, письма подтверждения заказа не только укрепляют взаимоотношения с клиентами, но и играют важную роль в улучшении пользовательского опыта и повышении эффективности бизнеса.

Задачи маркетинга, которые решает письмо-подтверждение

Письма подтверждения заказа действительно являются мощным инструментом продаж в стратегиях маркетинга электронной коммерции. Вот почему они так эффективны:

1. Высокие показатели открытия: Письма подтверждения заказа обычно имеют очень высокие показатели открытия, потому что клиенты с нетерпением ждут их для проверки деталей своего заказа. Это высокое уровень вовлеченности делает их отличной возможностью для дальнейшего взаимодействия.
2. Высокие показатели кликабельности: Вместе с высокими показателями открытия, письма подтверждения заказа часто показывают впечатляющие результаты по кликабельности. Клиенты активно ищут информацию о своих заказах, что делает их более склонными к взаимодействию с предоставленными ссылками в электронном письме.
3. Более эффективны по сравнению с рекламными письмами: Исследования и данные отрасли показывают, что письма подтверждения заказа могут превзойти традиционные рекламные электронные письма по количеству сгенерированных заказов. Это связано с тем, что они являются транзакционными и напрямую связаны с недавней покупкой, что делает их очень актуальными и своевременными для клиента.
4. Возможность для дополнительных продаж: Помимо подтверждения заказа, в таких письмах можно включать информацию о связанных продуктах или услугах, специальные предложения на будущие покупки или информацию о программе лояльности. Это предоставляет возможность для увеличения среднего чека и продаж.
5. Укрепление доверия и лояльности клиентов: Путем доставки точных и своевременных подтверждений заказов компании улучшают доверие и удовлетворенность клиентов. Положительные впечатления от писем подтверждения могут привести к повторным покупкам и долгосрочной лояльности.

Письмо-подтверждение – это первый шаг в установлении отношений с потенциальным клиентом. Оно может содержать приветственное сообщение, информацию о компании или специальные предложения, чтобы заинтересовать пользователя. Хорошо оформленное письмо-подтверждение демонстрирует заботу о пользователях и профессиональный подход к маркетингу. Соблюдение законодательства и прозрачность в отношении обработки данных способствуют укреплению доверия к бренду.

Виды писем с подтверждением заказа

Письма с подтверждением заказа играют важную роль в email-маркетинге и CRM-маркетинге, способствуя удержанию клиентов и увеличению конверсии. С помощью автоматизации маркетинга и CDP платформы (платформы клиентских данных) можно создавать персонализированные триггерные письма, которые отправляются автоматически после оформления и совершения заказа. Такие мейлы могут быть разных видов, в зависимости от этапа покупки и специфики бизнеса. Вот основные из них:

Письмо о подтверждении заказа (Order Confirmation Email):

• Цель: Подтверждение факта оформления заказа.
• Содержание: Информация о заказе, включая детали товаров, цену, методы оплаты и доставки, номер заказа и контактные данные для поддержки.
• Зачем: Успокаивает клиента, подтверждает правильность оформления заказа и предоставляет необходимую информацию для отслеживания статуса заказа.

Письмо о подтверждении регистрации (Registration Confirmation Email):

• Цель: Подтверждение успешной регистрации нового пользователя на сайте или в приложении.
• Содержание: Статус регистрации, возможно, с дополнительной информацией о том, как активировать учетную запись.
• Зачем: Убеждает пользователя в том, что его регистрация прошла успешно, и дает инструкции для дальнейших действий на платформе.

Письмо о подтверждении подписки (Subscription Confirmation Email):

• Цель: Подтверждение подписки на рассылку или новостное письмо.
• Содержание: Подтверждение подписки с деталями о том, что пользователь может ожидать получать в рассылке, а также инструкции по подтверждению подписки (если требуется двойная подписка).
• Зачем: Обеспечивает согласие пользователя на получение рассылки и предотвращает спам.

‍Письмо о подтверждении отправки заказа(Shipping Confirmation Email):

• Цель: Подтверждение отправки заказанных товаров.
• Содержание: Детали доставки, включая номер отслеживания, способ доставки, ожидаемую дату доставки и контактные данные курьерской службы.
• Зачем: Информирует клиента о статусе его заказа, предоставляет возможность отслеживания и уменьшает неопределенность по поводу доставки.

Также возможны письма для отмены заказа (при необходимости). В этом случае пишется причина отмены, информация о возврате средств (если была предоплата). Эти виды писем-подтверждений играют важную роль в обеспечении позитивного пользовательского опыта, укреплении доверия к бренду и улучшении взаимодействия с клиентами в рамках электронной коммерции.

Как оформить письмо-подтверждение

Создание эффективного письма с подтверждением заказа включает в себя несколько важных элементов.

Первое, с чего клиент начинает чтение – тема письма. Тема должна сразу сообщать о сути письма. Например:

• "Ваш заказ №12345 подтвержден".
• "Спасибо за заказ в [Название магазина]!".
• "Подтверждение заказа и детали доставки".

Опционально можно добавить элементы, выделяющие письмо среди других. Например, эмодзи или яркое название магазина. Последующие блоки письма:

Основная информация о заказе:

Этот блок содержит основную информацию о совершенном заказе. В нем важно указать:

• Номер заказа: Уникальный идентификатор заказа, который позволяет клиенту легко отслеживать его статус.
• Список товаров: Полный перечень всех приобретенных товаров с указанием их наименований, количества и фотографий. Это помогает клиенту убедиться, что выбранные товары соответствуют их ожиданиям.
• Цены и скидки: Указание стоимости каждого товара до и после применения скидок. Это демонстрирует клиенту их экономию и добавляет прозрачности в финансовую составляющую покупки.

Этот блок не только подтверждает детали заказа, но и укрепляет уверенность клиента в правильности и выгодности сделки.

Информация о доставке:

Здесь следует предоставить клиенту всю необходимую информацию о доставке:

• Адрес доставки: Точный адрес, куда будет доставлен заказ.
• Контактные данные: Номер телефона клиента для связи в случае необходимости.
• Метод доставки: Используемый способ доставки (например, курьерская служба, почта и т.д.).
• Ожидаемая дата доставки: Предполагаемая дата, когда заказ будет доставлен клиенту. Это помогает клиенту планировать прием заказа.

Этот раздел важен для обеспечения прозрачности и уверенности клиента в процессе доставки его покупок.

Информация об оплате:

Здесь следует указать все детали, связанные с оплатой заказа:

• Способ оплаты: Использованный метод оплаты (например, кредитная карта, PayPal и т.д.).
• Сумма оплаты: Общая сумма, которая была списана с счета клиента.
• Детали транзакции: Подробная информация о транзакции, включая дату и время платежа, а также номер транзакции (если применимо).

Этот блок не только подтверждает финансовые аспекты заказа, но и добавляет доверия к вашей компании и ее системе оплаты.

Благодарность и дополнительные возможности:

Завершающий блок письма, который включает:

• Благодарность за покупку: Отправка теплой благодарности клиенту за совершенную покупку. Это позволяет укрепить связь с клиентом и подчеркнуть их важность для вашего бренда.
• Предложения о дополнительных товарах или услугах: Возможность предложить клиенту дополнительные продукты или услуги, которые могут их заинтересовать. Например, рекомендации похожих товаров или аксессуаров.
• Приглашение к взаимодействию: Включение ссылок на социальные сети или приглашение поделиться своим опытом с использованием продукта.
• Предложение о скидке на следующую покупку: Включение персонального промокода или скидки на будущую покупку может стимулировать клиента к повторной покупке и увеличить лояльность к бренду.
• Запрос на оставление отзыва: Приглашение клиента поделиться своим мнением о купленных товарах или о сервисе может помочь улучшить ваш бизнес и повысить доверие к вашему бренду.
• Информация о предстоящих акциях и специальных предложениях: Уведомление о предстоящих распродажах или специальных предложениях может стимулировать клиента к дополнительным покупкам и участию в акциях вашего бренда.

Этот блок помогает не только укрепить отношения с клиентом, но и создать дополнительные возможности для продаж и взаимодействия с брендом.

В футере письма подтверждения заказа необходимо включить следующие элементы:

• Контактная информация: Адрес вашего офиса или склада, номера телефонов для связи, адрес электронной почты для поддержки клиентов.
• Ссылки на социальные сети: Интеграция ссылок на вашу компанию в популярных социальных сетях для удобства клиентов в следовании за вашим брендом.
• Правовая информация: Ссылки на страницы с политикой конфиденциальности, пользовательским соглашением и условиями использования сайта.

Эти элементы в футере помогут клиентам легко найти дополнительную информацию и обеспечат полное взаимодействие с вашим брендом.

Используйте фирменный стиль магазина, делайте письмо визуально привлекательным и удобным для чтения. Обращайтесь к клиенту по имени, предлагайте товары или акции, основываясь на истории покупок. Убедитесь, что письмо корректно отображается на мобильных устройствах. Проверьте письмо на разных почтовых клиентах и устройствах, чтобы убедиться, что оно выглядит и работает должным образом.

6 примеров высококачественных писем подтверждения заказа и почему они эффективны

Crocs

Это письмо подтверждения заказа от Crocs привлекает внимание по нескольким ключевым причинам:

• Привлекательная тема: "Мы получили ваш заказ. (У вас отличный вкус!)"
• Ясная информация о заказе: четкая и организованная.
• Простой возврат: подчеркнута простота возврата товаров.
• Навигационные ссылки: ссылки на категории товаров для дальнейших покупок.

Crate and Barrel

Это подтверждение заказа от Crate and Barrel успешно работает благодаря нескольким ключевым элементам:

• Четкая информация о заказе: все необходимые детали представлены в удобной форме.
• Апселлинг: рекомендации связанных товаров стимулируют дополнительные покупки.
• Продвижение бренда: приглашение к ознакомлению с другими брендами для кросс-продаж.
• Визуальная привлекательность: чистый и привлекательный дизайн поддерживает интерес клиентов.

Haoma

Имейл от Haoma выделяется благодаря нескольким ключевым аспектам:

• Информирование клиентов о том, что бренд посадит дерево за каждую покупку, помогает клиентам идентифицироваться с брендом и чувствовать удовлетворение от своей покупки.
• Минималистичный дизайн и привлекательные изображения четко отражают ценности бренда и делают клиента частью экологической инициативы.

DoorDash

Это подтверждение заказа от DoorDash работает благодаря:

• Четкому брендингу с логотипом DoorDash.
• Персонализации обращением по имени получателя.
• Конкретной и ясной информации о заказе: номер заказа, товары, адрес доставки и предполагаемое время доставки.
• Эффективным кнопкам для отслеживания заказа и контактирования с поддержкой.
• Просьбе оставить отзыв для сбора ценного мнения клиента и улучшения сервиса.

Chewy

Это подтверждение заказа от Chewy работает хорошо благодаря:

• Чистый и формальный дизайн, который подчеркивает бренд Chewy.
• Использование анимированного GIF, который добавляет интерактивности и привлекательности.
• Включение всех необходимых данных о покупке, несмотря на формальный стиль.
• Синяя кнопка для отслеживания заказа, расположенная над каждым заказом, что улучшает пользовательский опыт и предоставляет дополнительную ценность письму.

ASOS

Этот первый имейл после покупки от ASOS эффективен благодаря:

• Полной информации о заказе: включает адрес доставки, ожидаемую дату прибытия, краткое описание продукта, размер, количество и цену, а также способ оплаты.
• Возможности отмены заказа: ASOS предоставляет возможность отменить заказ в случае сомнений, что способствует снижению барьеров для покупателей.
• Гибкой политики возврата: акцент на гибкой политике возврата, что способствует уверенности клиентов и снижает их беспокойство.
• Поощрение взаимодействия: ASOS призывает присоединиться к их новостной рассылке, взаимодействовать с контентом и загрузить их мобильное приложение.

Как улучшить письмо-подтверждение

Улучшение письма-подтверждения об оформлении заказа — это инвестиция, которая может принести ряд значительных преимуществ для вашего бизнеса.

В письме можно заложить кросс-продажи и апселл, то есть предложить дополнительные товары или услуги, которые могут заинтересовать клиента, что увеличит средний чек. А использование фирменного стиля и логотипа в письме способствует запоминанию бренда. Приведем чек-лист, как можно улучшить письмо с подтверждением заказа.

• Используйте имя клиента, если оно доступно. Это создает более личное взаимодействие.
• На основе истории покупок или просмотренных товаров предложите дополнительные продукты или услуги.
• Предоставьте персональную скидку или бонус за следующую покупку.
• Разделите информацию на логические блоки (заказ, доставка, оплата) для удобства восприятия.
• Добавьте ссылки на отслеживание заказа, контакты службы поддержки, инструкции по возврату.
• Побудите клиента оставить отзыв, подписаться на рассылку или социальные сети, поделиться покупкой с друзьями.
• Используйте цвета, шрифты и логотипы бренда для создания узнаваемого образа.
• Добавьте изображения товаров, баннеры с акциями или видео-обзоры.
• Убедитесь, что письмо корректно отображается на разных устройствах (компьютеры, планшеты, смартфоны).
• Напомните о бонусах, скидках или специальных условиях для постоянных клиентов.
• Предложите клиенту заполнить анкету или опрос для получения обратной связи и улучшения сервиса.

Чтобы упростить работу себе и сделать e-mail конкретнее, настройте автоматическую отправку писем в зависимости от действий клиента (оформление заказа, оплата, доставка). Создайте серию писем, которые будут отправляться клиенту после покупки (например, благодарность, запрос отзыва, предложение скидки). Анализируйте открываемость, кликабельность, конверсию писем. Через A/B тестирование проверяйте разные варианты писем, чтобы определить наиболее эффективные. Вносите изменения на основе полученных данных и отзывов клиентов.

Чтобы маркетинговый инструмент приносил пользу, а не вызывал негатив, убедитесь, что клиент дал согласие на получение маркетинговых сообщений. Также предоставьте клиенту возможность легко отписаться от рассылки. Соблюдайте законодательство о защите персональных данных, чтобы не нарваться на административное нарушение. Правильно составленное письмо должно создать хорошее впечатление о бизнесе, оно не должно содержать ничего лишнего и тем более не навязывать новые покупки – только благодарить и рекомендовать.

Заключение

Для повышения эффективности email-маркетинга важно использовать A/B тестирование различных шаблонов писем и элементов дизайна, а также оптимизировать письма для просмотра на мобильных устройствах. Аналитика email-маркетинга (открытия, клики, конверсии) поможет оценить результаты и внести необходимые корректировки. Мультиканальность и омниканальность позволяют интегрировать письма с подтверждением заказа с другими каналами коммуникации (SMS, мессенджеры, push-уведомления), создавая единый профиль клиента и обеспечивая бесшовный пользовательский опыт.

Такие письма являются только частью кампании по взаимодействию с клиентом. Какие еще инструменты использовать и как заставить их работать вместе – вы узнаете из других статей или у экспертов нашего сайта.

‍