Знание своих клиентов – важная часть стратегии по улучшению бизнеса. Чем больше информации о своей аудитории вы знаете, тем проще вам будет понять, что следует изменить в вашем бренде, а на что следует обратить особое внимание. Кроме того, сбор данных может помочь вам сделать общение с клиентами более персонализированным.
При грамотном использовании сведений, результаты работы могут улучшиться как у отдела продаж, так и у отдела маркетинга. Менеджеры смогут больше продавать, то есть успешно выполнять план и приносить в фирму дополнительную выручку. Маркетологи, изучив информацию о клиентах, смогут лучше узнать их и предложить подходящий продукт, изменить стратегию продвижения.
Существует множество способов сбора информации о клиентах, в этой статье мы расскажем о них.
Типы данных о клиентах
Клиентская база – это комплекс данных, в котором содержится информация о заказчиках, покупателях, когда-либо приобретавших продукт.
Начать следует с того, какую информацию вы можете собирать. Есть много типов таких данных, но здесь мы перечислим самые главные и полезные из них.
Персональные данные
Персональные данные включают в себя:
- возраст клиента,
- этническую принадлежность,
- доход,
- социально-экономический статус,
- образование,
- семейное положение,
- место проживания.
Эти точки данных обеспечивают базовый профиль клиента и показывают, какая ваша целевая аудитория.
Данные о предпочтениях
Собирая данные этого типа, вы узнаете, что нравится вашим клиентам, насколько они лояльны к брендам и насколько они чувствительны к ценам.
Также вы можете предположить, по какой причине клиенты выбирают вас:
- из-за цены,
- определенных продуктов,
- лояльности к вашему бренду.
Поведенческие данные
Это все данные о том, как клиент взаимодействует с вашим магазином:
- история покупок — то есть что, когда, где и как клиент покупает у вас,
- о частоте посещения вашего заведения,
- делают ли клиенты покупки онлайн или в оффлайн,
- покупают они товары по полной цене или ждут распродаж,
- сколько времени они тратят на просмотр вашего приложения,
- какие товары они покупают.
Преимущества сбора данных о клиентах
Главная цель сбора данных – быстрее и проще создать правильную стратегию по увеличению продаж.
Также сбор и управление данными клиентов включают в себя:
- лучшее понимание пути клиента,
- возможность персонализировать общение с аудиторией,
- повышение лояльности клиентов,
- увеличение продаж.
Улучшение понимания клиентов
Информация о клиентах может дать вам более четкое представление об опыте покупателя, его пути от просмотра до совершения покупки. Это может привести вас к принятию решений, которые смогут превратить редкого клиента в постоянного.
Например, если вы обнаружили, что покупатели узнают о новых товарах через рассылку и в итоге совершают покупки в магазине, вы можете разместить товары из той же рассылки на передний план в своем магазине, чтобы увеличить трафик.
Также, если вы заметили, что покупатели оставляют свою корзину в интернет-магазине, узнав стоимость доставки, вы можете принять решение о введении бесплатного самовывоза из магазина или бесплатной доставки от определенной суммы заказа.
Эффективная персонализация
Полученные данные могут помочь вам лучше понять привычки и предпочтения клиентов. С помощью этих знаний вы сможете создавать более эффективные рассылки, персонализируя их и отправляя правильные предложения клиентам в правильное время время.
Исследование McKinsey & Company показывает, что покупатели с большей вероятностью будут реагировать на рекламные предложения, адаптированные к их предпочтениям, потребностям и интересам. Следуя тому же исследованию персонализация может увеличить коэффициент конверсии до 15 %, увеличить продажи на 2 % и снизить затраты на маркетинг до 20 %.
Например, если покупатель несколько раз просматривал конкретный товар на вашем сайте, положил его в корзину, но не купил из-за цены, вы можете отправить ему эксклюзивное предложение со скидкой 10 % на товары той категории, чтобы он точно совершил покупку.
Повышение лояльности клиентов
Постоянные клиенты важны, потому что они будут выбирать именно ваши продукты в течение долгого времени. Исследование Harvard Business Review говорит, что повышение лояльности клиентов на всего лишь 5 % может увеличить продажи на 95 %.
Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем чаще ваши предложения будут подходить им – что может повысить лояльность и возвращаемость. Например, в рамках программы лояльности вы можете предлагать эксклюзивные скидки, чтобы стимулировать продажи и увеличить частоту покупок.
Увеличение дохода
В итоге – все преимущества приводят к увеличению дохода. Знание клиентов дает вам возможность предлагать им, что они хотят и когда они этого хотят.
Если, например, вы обнаружите, что клиенты обычно конкретную категорию товаров, вы можете осуществлять перекрестную продажу этих продуктов через Интернет и в магазине. Вы можете объединить эти продукты в отдельный раздел в онлайн-магазине, разместить их рядом друг с другом на витринах оффлайн магазина.
Как собирать данные о клиентах
Итак, чем можно пользоваться для сбора данных о своих клиентах? Ниже мы приведем несколько источников данных о клиентах:
- Система POS
- Приложения
- Веб-сайт
- Опросы
- Сбор данных в оффлайн-магазине
- Социальные сети
- Исследование рынка
- Обзор сайтов
- Программа лояльности
Система POS
Система POS – это хранилище данных о клиентах. Система собирает личную информацию покупателей, платежные данные, историю покупок и многое другое.
Для начала обратитесь к отчетам и аналитике вашей POS-системы. Также можно экспортировать необработанные данные в маркетинговые платформы для использования более продвинутых инструментов аналитики.
Приложения
Если у вашего бренда есть свое приложение, то это отличный источник данных о поведении и предпочтениях потребителей. Многие данные вы можете узнать с помощью анкеты регистрации, а их предпочтения узнавать исходя из его действий в самом приложении.
Веб-сайт
С помощью сайта вы можете узнать о поведении клиентов, истории покупок, платежных данных и многом другом. кроме того, вы можете разместить на нем онлайн-анкету, созданную в соответствии с вашими требованиями.
Опросы
Опросы – отличный инструмент для сбора данных, особенно если это касается настроения покупателей. Периодически отправляя опросы по электронной почте, вы сможете узнать, например, что клиентам нравится в вашем бренде или какие товары они хотели бы видеть чаще.
Вы даже можете автоматизировать опросы с обратной связью после совершения покупок онлайн или в магазине, если при оплате они пользуются своими данными, например, используют карту постоянного клиента.
Сбор данных в оффлайн-магазине
В последнее время бренды предпочитают собирать клиентскую базу онлайн, но не уделяют внимание способам собрать информацию в самом магазине.
Сбор данных тоже можно сделать наиболее удобным, например, с помощью онлайн-анкеты в Passteam, клиент просто сканирует QR-код, за это получает карту лояльности, промокод или специальное предложение – бренд же получает данные о клиенте.
Социальные сети
Соцсети являются полезными инструментами как и для сбора данных о клиентах, так и для рекламы. Некоторые из социальных сетей предоставляют отчеты об аудитории и даже необработанные данные, если у вас есть бизнес-профиль. Используйте эту информацию, чтобы понять поведение и предпочтения клиентов.
Исследование рынка
Вы можете узнавать о клиентах не только в рамках вашего бренда, но и в глобальном формате. Фокус-группы и опросы о покупках в разных магазинах помогают собирать метаданные об общем поведении покупателей, а не индивидуальную информацию о ваших потребителях.
Обзор сайтов
Различные платформы сбора данных могут дать вам четкое представление о том, как клиенты относятся к вашим продуктам, обслуживанию клиентов, политике доставки и многому другому.
Регулярно просматривайте онлайн-обзоры вашей компании, чтобы понимать настроения клиентов и вносить соответствующие изменения.
Программа лояльности
Введение программы лояльности дает возможность собирать данные по клиентам и получать данные о их покупках, впоследствии вы сможете персонализировать коммуникацию и увеличивать продажи.
Больше про использование программы лояльности для коммуникации с клиентами мы писали в статье «8 способов использования программы лояльности для коммуникации с клиентами»
Вместо вывода
Данные имеют решающее значение для современного бизнеса. Используя различные данные – от возраста покупателей до их предпочтений, вы получите полное представление о клиентах на коллективном и индивидуальном уровне.
Обладая этими знаниями, вы сможете быстрее принимать правильные бизнес-решения, улучшить коммуникацию с клиентами, построить отличную стратегию и увеличить доход.
.webp)
