Как оценить эффективность программы лояльности в салоне красоты

Итак, выделяют 6 основных индексов для салонов красоты. Поговорим о каждом в отдельности.

Индекс потребительской лояльности (NPS)

Показывает, насколько клиенты лояльны к вашей компании. NPS помогает понять: готовы клиенты рекомендовать ваш бизнес или нет.

Анализ индекса потребительской лояльности проходит в два этапа.

На первом этапе проведите опрос на страничке вашего бренда. Попросите клиентов оценить работу салона красоты от 1 до 10. В конце голосования вы получите 3 группы:

1. Оценили работу салона красоты в 0-6 баллов. Эти люди — критики вашего бизнеса. Они недовольны услугами и не порекомендуют сервис друзьям.
2. Оценили работу в 7-8 баллов. Такие люди нейтрально относятся к бизнесу. Они могут порекомендовать вас друзьям, но могут уйти к конкурентам. Люди не заинтересованы в услугах именно вашего салона.
3. Оценили работу в 9-10 баллов. Это промоутеры вашего бизнеса. Обычно это постоянные клиенты, которые пользуются только вашими услугами и рекомендуют вас друзьям.

Второй этап — расчет NPS. Для этого отнимите от числа промоутеров число критиков. 

Показатели выше 0 считаются нормальными. Это значит, что у вас больше доброжелателей, поэтому количество клиентов в перспективе будет увеличиваться.

Если показатель ниже 0, значит клиентов не устраивает ваша работа. Проводите новые вопросы и узнавайте, что стоит улучшить.

Уровень оттока клиентов (CCR)

Показывает, сколько клиентов осталось с вами в конце определенного периода. Рассчитывается по формуле:

Разберем коэффициент CCR на примере. Допустим, вы запускаете программу лояльности для салона красота. Интегрируете свою CRM с Passteam, настраиваете дизайн карт и запускаете рекламу в Facebook и Instagram вместе с онлайн-анкетой для выдачи карт. В результате рекламы вы получаете 500 новых клиентов. Это и есть значение «клиенты в начале периода». 

Через несколько месяцев вы проверяете, сколько из этих пришедших клиентов осталось с вами. Это и есть «клиенты в конце периода». Теперь подставьте числа в формулу, и вы получите уровень оттока клиентов.

P.S. Статистику о притоке и оттоке клиентов вы узнаете из CRM и/или на нашем сайте.

Чем ниже процент CCR, тем лучше. Высокий CCR свидетельствует о нескольких фактах:

1. Цены высокие и клиенты ищут услуги дешевле.
2. Услуги вашего салона красоты не соответствуют ожиданиям клиента.
3. Негативный опыт первого обращения.

Чтобы снизить CCR, чаще общайтесь с аудиторией. Спрашивайте, чтобы вашим клиентам хотелось поменять или привнести в работе вашего салона. 

Уровень удержания клиентов (CRR)

Этот коэффициент определяет, сколько клиентов пользуются услугами вашего салона за определенный период.

Например, вы запустили рекламу и получили 500 новых клиентов. CRR покажет, сколько клиентов из этих 500 осталось с вами через 6 месяцев (или через другой промежуток времени).

CRR рассчитывается по формуле:

Для салонов красоты нормальным CRR считается:

• 25 - 35% для новых клиентов;
• 70 - 80% для старых.

Если ваш CRR ниже, значит между вами и конкурентами выберут конкурентов. Подробнее о важности CRR рекомендуем прочитать на сайте Salon Today. 

Уровень вовлеченности в бизнес (PR)

PR показывает, насколько людям интересна программа лояльности. Рассчитывается по формуле:

Например, услугами вашего салона пользуются 2000 клиентов. Если после запуска программы лояльности из 2000 тысяч клиентов ее участниками стали 1000 – это значит, что уровень вовлеченности в ваш бизнес составляет 50%. 

Чем выше значение PR, тем лучше. Ведь что по статистике, привлечение и обслуживание нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем обслуживание постоянного.

Но только 18% компаний сосредоточены на удержании постоянных клиентов. Поэтому старайтесь привлекать новых клиентов и качественно обслуживать постоянных. Это поможет оторваться от конкурентов. Статья на сайте Invespcro подтверждает эту статистику. 

Уровень погашения или частота использования бонусов (RR)

Показывает, как часто люди пользуются бонусными баллами. Рассчитывается по формуле:

По статистике, средний RR составляет 14%. Поэтому старайтесь добиться таких показателей.

Но запомните – чем больше, тем лучше. 

В 2017 году Brand Loyalty провели исследование и сделали вывод: у 66% клиентов, которые установили цель погашения, лояльность к программе на 11% выше остальных клиентов. Поэтому помогайте клиентам ставить цели по накоплениям баллов, чтобы стимулировать их участвовать в программе лояльности и пользоваться вашими услугами больше.

Вот несколько советов, которые помогут повысить уровень погашения и ваши доходы:

1. Установите срок действия бонусных баллов. Это простимулирует людей не накапливать баллы, а тратить их быстрее.
2. Напоминайте клиентам о том, что они могут воспользоваться бонусными баллами. Для этого мы предлагаем функцию гео-пушей. Участник программы лояльности, прошедший в радиусе 100м от вашего салона получит уведомление на телефон с напоминанием потратить бонусные баллы.
3. Объясняйте, зачем использовать бонусные баллы. Например, за каждую стрижку клиент получает 1 балл. 10 баллов = бесплатная стрижка. 

Пожизненная ценность клиента (CLV)

Этот коэффициент показывает, как изменится лояльность клиентов с течением времени. С помощью CLV вы определите, сколько можно заработать на одном клиенте. Поэтому CLV помогает оценить будущую производительность бизнеса.

Например, вы заработали за 3 месяца 500 000 рублей. За это время вы обслужили 250 клиентов. Это значит, что пожизненная ценность клиента — 2 000 рублей. Теперь рассчитаем, сколько эти клиенты принесут дохода за 1 год. 

Также для расчета CLV можете воспользоваться сайтом Local Beauty Marketing. Это специальный калькулятор для салонов красоты, который рассчитывает CLV автоматически.

Если пожизненная ценность клиента больше, чем вы тратите на его привлечение — значит клиенты стабильно пользуются вашими услугами и нужно продолжать мотивировать их приходить к вам. Если пожизненная ценность меньше, чем вы тратите на привлечение клиентов — проанализируйте рекламные кампании и поработайте над маркетингом.

Зачем это знать

Если вы умеете самостоятельно определять эффективность программы лояльности — вы сэкономите. Потому что анализ эффективности от сторонних сервисов дорогой и часто долгий. 

Во-вторых, вы лучше узнаете бизнес, когда проведете расчеты. Увидите слабые места и найдете способы увеличить прибыль. Поймете, что можно улучшить в работе салона красоты и программы лояльности.