Как вернуть клиента: руководство по эффективным рассылкам для брошенных корзин

По данным последних исследований, около 70% потенциальных покупок в интернет-магазинах не завершаются оформлением заказа. Представьте: пользователь находит ваш магазин, выбирает нужные товары, но в последний момент отказывается от покупки. Как же превратить такого пользователя в покупателя, не оттолкнув его навязчивыми методами? В нашем современном мире, где интернет-магазины предлагают все более удобный и адаптированный сервис, как для десктопных, так и мобильных пользователей, и регулярно радуют клиентов акциями и скидками, важно найти ответ на этот вопрос.

Лидеры рынка электронной коммерции, такие как Ozon, Amazon, и АлиЭкспресс, активно используют напоминания о товарах, оставленных в корзинах, через электронные письма и мобильные уведомления. Но какова реальная эффективность таких рассылок? Способствуют ли они увеличению продаж или, наоборот, вызывают раздражение у потенциальных покупателей? В этой статье мы раскроем стратегии превращения брошенных корзин в успешные покупки, обеспечивая при этом положительный опыт для клиента.

Что такое брошенная корзина

Брошенная корзина в контексте онлайн-шопинга — это ситуация, когда потенциальный покупатель добавляет товары в корзину на сайте интернет-магазина, но по какой-то причине не завершает покупку, оставляя товары неоплаченными. Это явление представляет собой одну из ключевых проблем для электронной коммерции, поскольку указывает на потерянный потенциал и упущенные возможности для бизнеса.

Согласно исследованию Baymard Institute, охватывающему анализ данных с 2011 по 2021 год, средний процент брошенных корзин составляет около 69.57%. Это говорит о том, что из всех товаров, добавленных в корзины, в фактические покупки превращаются только около 30.43%. Статистика подобных исследований подчеркивает значимость проблемы для различных секторов электронной коммерции.

Процент брошенных корзин может варьироваться в зависимости от отрасли: в сегменте моды и одежды он может достигать 75%, а в сфере путешествий и туризма — до 80%. Эти цифры отражают не только упущенные возможности по продажам, но и потенциальные места для оптимизации в процессе оформления заказа и взаимодействия с клиентом.

Почему высокий процент брошенных корзин является проблемой:

• Потеря продаж: Каждая брошенная корзина означает непроизведенную продажу, которая могла бы увеличить общую выручку интернет-магазина.
• Снижение конверсии: Высокий уровень брошенных корзин приводит к снижению общего показателя конверсии сайта, что является ключевым показателем эффективности онлайн-бизнеса.
• Повышенные маркетинговые расходы: Для привлечения каждого посетителя сайта уже были затрачены ресурсы. Брошенные корзины означают, что часть этих инвестиций не приносит ожидаемого возврата.
• Негативное влияние на пользовательский опыт: Высокий процент брошенных корзин может указывать на проблемы в пользовательском опыте, такие как сложный процесс оформления заказа или недостаточная информация о продукте.
• Упущенные возможности для сбора данных: Каждая завершенная покупка предоставляет ценные данные о покупательских предпочтениях и поведении, которые могут быть использованы для улучшения бизнеса. Брошенные корзины уменьшают этот потенциальный объем данных.

Прежде чем приступить к оптимизации, важно понять причины, по которым пользователи оставляют товары в корзине наполовину. Это позволит эффективнее использовать маркетинговые инструменты, такие как email-рассылки и напоминания.

Причины брошенных корзин

При анализе причин, по которым покупатели оставляют свои корзины неоплаченными, важно учитывать как технические, так и психологические аспекты. Вот наиболее распространенные факторы:

• Дополнительные расходы: Причина находится на первом месте и не просто так. Рассмотрим пример, когда покупатель выбирает товары не только по качеству, но и по стоимости или рассчитывает потратить строго ограниченную сумму. Добавив все товары в корзину, он хочет сделать заказ, но выясняется, что необходимо заплатить за доставку, страховку, упаковку и иные услуги, которые он не включал в бюджет. Конечно, покупатель покидает магазин и навряд ли вернется обратно.
• Сложность процесса покупки: Длительный или сложный процесс оформления заказа, требующий многошаговой регистрации или ввода избыточных данных, может привести к отказу. Новый пользователь, попавший в интернет-магазин из поисковой системы или по прямой ссылке от знакомого может добавить продукт для покупки, однако при переходе к оформлению выяснится, что нужно указать номер телефона, фамилию, адрес и массу других данных. Тратить столько времени не входило в планы покупателя, поэтому он покидает раздел.

• ‍Технические проблемы с корзиной: Потеря добавленных товаров из-за технических сбоев или несохранения сессии пользователя уменьшает вероятность завершения покупки.

• Неадаптированность для мобильных устройств: В эпоху мобильных покупок отсутствие адаптивного дизайна или проблемы с мобильной версией сайта могут существенно снизить конверсию. Человек может ехать на работу или учебу и просто от скуки заказать какую-нибудь безделушку. Но навряд ли ему понравится делать заказ, если в мобильной версии не отображается полное фото товара, блоки с информацией и ценами постоянно уползают за границы полей. Аналогичные проблемы могут возникнуть, если мобильное приложение не синхронизируется с десктопным или выдает сбои при попытке оформить заказ.

• Отсутствие достаточной информации о продукте: Покупатели могут отказываться от покупки, если на сайте недостаточно информации о товаре, отзывов от других покупателей или детальных фотографий.
• Ограниченные варианты оплаты и доставки: Отсутствие предпочитаемых методов оплаты или неудобные условия доставки являются критическими точками отказа.
• Безопасность платежей: Опасения по поводу безопасности онлайн-платежей также могут способствовать увеличению числа брошенных корзин.
• Сложности с использованием промокодов или купонов: Если пользователи сталкиваются с трудностями при применении скидочных кодов или купонов, это также может привести к брошенным корзинам.
• Ожидание слишком длинных сроков доставки: В некоторых случаях покупатели могут отказываться от заказа, если сроки доставки не соответствуют их ожиданиям.
• Недостаточная гибкость в возврате товара: Сложности или невозможность легкого возврата товара также могут отпугнуть покупателей.
• Отсутствие персонализации и внимания: Недостаточное внимание к персональным предпочтениям покупателей и игнорирование брошенных корзин упускают возможности для вовлечения и возвращения клиента.
  

В большинстве случаев клиенты быстро вспоминают о продукте и возвращаются к его заказу, но, если покупка не была необходимой, а продиктована сиюминутным желанием, о ней стоит напомнить. Именно для этого важно правильно настроить CDP-платформу для сохранения данных клиентов, обязательно настроить корзину на запоминание добавленных товаров даже без авторизации пользователя, и запустить автоматическую цепочку рассылок, которая ненавязчиво подтолкнет клиента к завершению заказа.

Лучшие практики, чтобы избежать брошенных корзин

Даже самый качественный интернет-магазин с уникальным ассортиментом товаров сталкивается с проблемой брошенных корзин. Это нормальное явление, но количество таких случаев можно и нужно минимизировать. Вот стратегии, которые помогут в этом:

Упрощение процесса покупки

• Минимализм в оформлении: Сократите количество шагов при оформлении заказа до минимума. Введение гостевой опции покупки без регистрации значительно ускорит процесс.
• Оптимизация форм: Минимизируйте количество полей для заполнения и предложите сохранение данных для будущих покупок, чтобы упростить повторные транзакции.

Прозрачность стоимости

• Открытость цен: Избегайте скрытых платежей. Покупатели должны видеть полную стоимость заказа, включая доставку и НДС, с самого начала процесса выбора товаров.

Адаптация под мобильные устройства

• Мобильная оптимизация: Убедитесь, что ваш сайт идеально отображается на мобильных устройствах. Улучшите скорость загрузки, навигацию и удобство использования интерфейса.

Расширение вариантов оплаты

• Вариативность оплаты: Предложите широкий спектр способов оплаты, включая электронные кошельки и банковские переводы, чтобы удовлетворить предпочтения каждого клиента.

Актуальность ассортимента

• Доступность товаров: Регулярно обновляйте информацию о наличии товаров и оперативно информируйте клиентов о любых изменениях в доступности.

Персонализация предложений

• Использование данных о поведении покупателей: Анализируйте предпочтения и поведение ваших клиентов для создания персонализированных предложений, которые увеличат шансы на завершение покупки.

Эффективные email-рассылки

• Активное взаимодействие: Не оставляйте брошенные корзины без внимания. Используйте эффективно составленные email-сообщения, чтобы напомнить клиентам о незавершенных покупках и предложить специальные условия или скидки для их завершения.

Эти меры не только улучшат взаимодействие с клиентами, но и помогут существенно снизить количество брошенных корзин. Внедрение Customer Data Platform (CDP) может стать ключевым элементом в реализации этих стратегий, позволяя собирать, анализировать и эффективно использовать данные о поведении покупателей для максимальной персонализации коммуникаций.

Как должно выглядеть письмо о брошенной корзине

Идеального шаблона письма, подходящего всем типам интернет-магазинов и продукции, не существует. Эффективность рассылки зависит от постоянного анализа и адаптации к изменяющимся потребностям вашей целевой аудитории. Важно тестировать различные подходы и анализировать результаты, чтобы оптимизировать пользовательский опыт и повышать конверсию. Вот ключевые элементы, которые должно включать эффективное письмо о брошенной корзине:

• Заголовок письма: Должен быть привлекательным и заинтересовывающим, стимулирующим получателя открыть письмо. Заголовки нужно тестировать для нахождения наиболее эффективных.
• Приветствие: Начните с персонализированного приветствия, используя имя клиента, если возможно, чтобы создать дружелюбный тон общения.
• Визуальное представление товаров: Используйте качественные изображения товаров, оставленных в корзине, для визуального напоминания о том, что клиент планировал приобрести.
• Описание преимуществ: Кратко опишите преимущества и уникальные характеристики выбранных товаров, а также любые специальные предложения или скидки, применимые к покупке.
• Яркая кнопка действия (CTA): Предоставьте четкую и заметную кнопку или ссылку для возврата в корзину с целью завершения покупки. Слова вроде "Вернуться к покупке" или "Завершить заказ" работают хорошо.
• Предложение помощи: Включите информацию о том, как связаться с поддержкой или получить помощь, если у клиента возникнут вопросы или проблемы с заказом.
• Дополнительные стимулы: Рассмотрите возможность включения лимитированного предложения, такого как дополнительная скидка или бесплатная доставка, чтобы стимулировать немедленное действие.
• Заключение и подпись: Закончите письмо благодарностью за интерес к вашему магазину и предложением дальнейшей помощи, подписавшись от имени команды или конкретного лица для личного касания.
• P.S. или послесловие: Иногда эффективно добавить послесловие с дополнительным стимулом или напоминанием о лимитированности предложения, чтобы усилить срочность.

Тестируйте разные формулировки заголовков и внимательно отслеживайте показатели открытий и конверсии после каждой рассылки. Анализ этих данных поможет вам определить, какие подходы работают лучше всего для вашей аудитории.

Триггерные рассылки по брошенным корзинам

Как известно фанатам Хогвартса, совам приходилось доставлять сотни писем, прежде чем Гарри Поттер наконец получил свое. В нашем мире такая настойчивость часто воспринимается как спам, что может сделать все усилия отдела маркетинга напрасными. Однако, в отличие от хаотичной волшебной системы доставки, современный маркетинг использует четко структурированные триггерные рассылки.

Что такое триггерные рассылки?

Триггерные рассылки — это автоматизированные письма, отправляемые в ответ на определенные действия или поведение пользователя, например, когда покупатель оставляет товары в корзине и покидает сайт без покупки. Эти рассылки предназначены не только для уведомления, но и для мотивации клиента завершить покупку, используя разнообразные подходы на разных этапах.

Почему триггерные рассылки важны?

• Персонализация: Триггерные рассылки позволяют создавать персонализированные сообщения, что повышает их эффективность и уменьшает вероятность восприятия как спам.
• Автоматизация: Они экономят время и ресурсы отдела маркетинга, автоматически обрабатывая реакцию на действия пользователей.
• Повышение конверсии: Эффективно мотивируют клиентов вернуться к незавершенным покупкам, увеличивая общую конверсию сайта

Как и когда отправлять триггерные рассылки?

• Первое письмо (напоминание): Отправка первого письма в течение 6-12 часов после брошенной корзины помогает "зацепить" клиента, пока интерес к товару ещё высок. Этот короткий промежуток времени дает клиенту возможность переосмыслить решение без чувства давления.

• Второе письмо (мотивация): Следует через 1-3 дня, предлагая дополнительные причины для покупки или скидку для стимулирования возврата. В это время можно предложить дополнительную информацию о продукте или ограниченное по времени специальное предложение.

• Третье письмо (последнее предложение): Такое письмо часто содержит более сильный стимул или напоминание о том, что предложение почти заканчивается, чтобы подтолкнуть клиента к решению.

Каждая рассылка должна тщательно анализироваться для понимания ее эффективности, а результаты должны влиять на последующие стратегии коммуникации.

Эта структура и стратегия триггерных рассылок позволяют максимально эффективно взаимодействовать с клиентами, увеличивая шансы на возвращение и завершение покупок, тем самым повышая общую конверсию интернет-магазина.

Обзор платформ и инструментов для автоматизации рассылок.

Для реализации эффективных триггерных рассылок важно использовать надежные инструменты и платформы, которые помогут автоматизировать этот процесс и сделать его максимально персонализированным. Вот обзор  платформ автоматизации маркетинга, которые могут быть использованы для этих целей:

1. Passteam.ru

Описание: Passteam — это многофункциональная платформа автоматизации маркетинга и CDP (Customer Data Platform), предназначенная для сбора и анализа данных клиентской базы из различных источников. Этот инструмент позволяет не только сегментировать клиентов на основе их предпочтений и поведения, но и реализовывать персонализированные маркетинговые кампании через широкий спектр каналов связи, включая email, WhatsApp Business API, SMS и push-уведомления.

2. SendPulse

Описание: SendPulse представляет собой многофункциональную платформу для email-маркетинга, SMS-рассылок и автоматизации мессенджеров. Сервис позволяет создавать сложные автоматические последовательности рассылок, реагирующие на действия пользователя. Интуитивно понятный интерфейс и гибкие настройки делают SendPulse подходящим решением для бизнесов любого размера.

3. Mindbox

Описание: Mindbox — это облачная платформа для автоматизации маркетинга и работы с клиентской базой. Она предлагает комплексные решения по сегментации аудитории, персонализации коммуникаций и аналитике. Mindbox позволяет эффективно управлять клиентским опытом на всех этапах взаимодействия, от привлечения до удержания.

4. UniSender

Описание: UniSender — это сервис для email- и SMS-рассылок, который позволяет легко создавать и отправлять персонализированные сообщения большим количеством получателей. Платформа предлагает удобные шаблоны, детальную аналитику и возможности для тестирования эффективности рассылок.

Каждая из этих платформ предлагает свои уникальные функции и преимущества, но все они направлены на упрощение процесса маркетинговых коммуникаций и повышение их эффективности через автоматизацию и персонализацию. Выбор конкретного инструмента зависит от специфических потребностей вашего бизнеса и желаемого уровня интеграции с другими системами.

Как оценить эффективность рассылки о "Брошенной корзине"

Оценка эффективности рассылки о брошенной корзине является ключевым этапом в оптимизации маркетинговых усилий и увеличении конверсии. Для того чтобы понять, насколько успешно ваша стратегия возвращает потенциальных покупателей, важно обратить внимание на следующие показатели и методы анализа:

1. Показатель открытий писем (Open Rate)

Этот показатель поможет вам понять, насколько привлекательными являются темы ваших писем. Высокий процент открытий свидетельствует о том, что заголовки писем заинтересовывают получателей и стимулируют их к дальнейшим действиям.

2. Показатель кликов по ссылкам (Click-Through Rate, CTR)

CTR показывает, какая доля получателей, открывших письмо, перешла по ссылкам внутри него. Этот показатель говорит о релевантности и привлекательности содержания письма и его способности мотивировать клиентов к действию.

3. Конверсия в повторные посещения

Отслеживайте, сколько получателей рассылки возвращаются на сайт и совершают действия, которые вы от них ожидаете. Это может быть не только завершение покупки, но и просмотр дополнительных товаров, добавление новых товаров в корзину и т.д.

4. Конверсия в продажи

Конечная цель триггерной рассылки о брошенной корзине — увеличение продаж. Анализируйте, какая доля получателей рассылки завершает покупку после возвращения на сайт. Это позволит оценить непосредственное влияние рассылки на продажи.

5. Возврат инвестиций (ROI)

Рассчитайте, как изменяется возврат инвестиций в маркетинговые кампании после внедрения рассылок по брошенным корзинам. Сравните затраты на реализацию кампании с доходами от дополнительных продаж, чтобы понять ее экономическую эффективность.

Методы аналитики и оптимизации

Для углубленного анализа и оптимизации ваших рассылок используйте A/B тестирование различных элементов писем (например, темы письма, дизайн, предложения) и анализируйте поведение пользователей на сайте после клика по письму. Используйте аналитические инструменты вашей платформы автоматизации маркетинга или внешние сервисы веб-аналитики.

Помните, что ключ к успеху в деталях: регулярный анализ и оптимизация позволят вам не только повысить эффективность триггерных рассылок, но и значительно улучшить общий пользовательский опыт и лояльность клиентов.

Вместо вывода

В современном мире электронной коммерции брошенные корзины представляют собой как вызов, так и возможность для увеличения продаж. Автоматизированные триггерные рассылки о брошенных корзинах являются мощным инструментом для возвращения клиентов и повышения конверсии. Платформа Passteam.ru предлагает комплексное решение для автоматизации этих процессов, позволяя не только собирать и анализировать данные о клиентах, но и создавать персонализированные коммуникации через разнообразные каналы. Начните использовать эти инструменты уже сегодня, чтобы превратить брошенные корзины в продажи, увеличивая эффективность вашего маркетинга и удержание клиентов с помощью Passteam.ru.