.webp)
Попробуйте отправить пуш-уведомление на карту лояльности прямо сейчас – в Passteam пуш-рассылки доступны на бесплатном тарифе.
Отправить пуш
Обратная связь — один из самых эффективных способов развития бизнеса, именно она помогает вам учесть желания клиентов, понять, что ваша компания делает хорошо, а что нужно исправить или улучшить. Прислушиваясь к посетителям салона и учитывая их отзывы, вы получаете ценную информацию, которая в будущем сделает ваши услуги более качественными.
В этой статье мы расскажем вам о 8 способах получения обратной связи у посетителей салона красоты.
1. Опрос клиентов сразу после процедуры
Это самый популярный способ получения фидбэка. Перед расчетом администратор просит клиента оценить качество услуги, задаёт вопросы, самый частый пример: «Вам все понравилось? Есть какие-либо замечания по работе мастера?»
Такой вид опроса хоть и является удобным, скорее всего будет не очень эффективным. Отзыв посетителя в таком случае сложнее зафиксировать, нужно задавать больше уточняющих вопросов, учитывая все пожелания и рекомендации. Более того, скорее всего ответы клиентов будут необъективными, так как большинство людей предпочтёт не давать негативный отзыв, чтобы не испытывать лишний стресс.
Данным методом не нужно пренебрегать, обязательно спрашивайте обратную связь у ваших клиентов после оказания услуги.
2. Онлайн-анкетирование
Существует множество сервисов, предназначенных для составления анкет и проведения опросов. Это простой и удобный способ получать обратную связь. Чтобы оставить отзыв, клиент должен только перейти по ссылке и заполнить анкету. Саму ссылку на опрос вы можете отправить с помощью смс-рассылки, либо опубликовать её в аккаунте в соц. сетях вашего салона.
Помните, что даже если клиенту все понравилось, не каждый будет оставлять отзыв и заполнять анкету. Мотивируйте вашего посетителя салона что-то сделать для вас. Например, для того, чтобы клиент заполнил онлайн-анкету с отзывом, проведите конкурс в своем Instagram с ценным призом. Это может быть услуга из вашего салона или подарок, к примеру, косметика. Победитель будет выбран из участников, кто заполнит анкету до определенного времени.
Убедитесь, что анкета для клиента не слишком длинная и утомительная для заполнения. Рекомендуем обязательно включить вопросы, связанные с данными о клиентах: ФИО, телефон, дата рождения, email. Так вы получите не только отзывы о процедурах, но и актуальные данные ваших посетителей.
3. Оффлайн-анкетирование
Когда вам нужно оперативно получить информацию о какой-либо услуге, оффлайн-анкеты клиентов являются отличным способом получить обратную связь. Более того, это хороший вариант для клиентов среднего или старшего возраста. Также этот метод прекрасно подходит для тех брендов, у которых нет базы посетителей, их номеров и электронных адресов.
Однако здесь есть свои сложности. Во-первых, не у всех клиентов есть возможность задержаться в салоне и потратить своё время на заполнение опроса, во-вторых, анкеты могут возвращаться к администратору наполовину пустыми, а некоторая их часть и вовсе теряется. Данные из оффлайн-анкет необходимо переносить в базу клиентов вручную, что увеличивает шанс ошибки при вводе данных клиента.
4. Телефонные опросы
Опросы клиентов проводят не только крупные бренды или компании, занимающимися исследованиями рынка с большими бюджетами. Постоянные и лояльные клиенты, как правило, очень рады дать обратную связь, если вы их просто спросите.
Этот способ является очень эффективным, хоть и теряет свою актуальность из-за того, что молодые люди не заинтересованы в телефонных разговорах.
Важно знать, как построить разговор с клиентом так, чтобы он дал полезный для салона отзыв. Например, отличным поводом для звонка может стать недавнее посещение клиентом салона красоты. Вам также нужно показать человеку, что его мнение для вас очень важно, уточнять детали, фиксировать все рекомендации, жалобы и пожелания.
Также можно звонить давно не появляющимся в салоне клиентам с целью узнать причину их долговременного отсутствия, это не только поможет получить нужный вам фидбэк, но и даст возможность вернуть, казалось бы, потерянного клиента.
5. Инструменты автоматизации
Одним из самых эффективных и простых способов получить обратную связь у клиентов являются автоматические рассылки с просьбами оставить отзыв и оценить качество обслуживания. Вы можете настроить сценарии, когда такие сообщения будут приходить вашим клиентам. Мы рекомендуем отправлять через нескольких часов после процедуры. Для отправки рассылки используйте один из способов:
Смс-рассылка. Не следует недооценивать этот канал связи, SMS - это один из самых мощных каналов для запроса обратной связи от клиентов. В эпоху, когда клиенты всегда находятся в нескольких шагах от своих телефонов, смс - отличный способ общаться с существующими клиентами и потенциальными клиентами. Процент открытия смс сообщения близится к 100%. В сообщении дайте ссылку на ресурс, где клиенту нужно оставить отзыв.
Пуш-уведомления. Самый простой и бесплатный способ отправить пуш — отправить его в электронную карту лояльности вашего клиента в Apple Wallet или Google Pay. Уведомление появится на главном экране телефона. Ссылку, где клиенту нужно оставить отзыв, вы можете разместить на самой карте.
.jpg)
WhatsApp / Viber / Telegram - рассылка. Более бюджетный вариант, чем смс. В сообщении вы можете использовать более длинный текст и картинки. Клиенты любят общаться в мессенджерах, но есть вероятность попасть в спам.
Email. Наиболее часто используемый метод запроса отзывов клиентов. У этого метода самое большое преимущество — контент. Вы можете «играть» с вариантами текстов и картинок. Добавлять ссылки на разные источники для отзывов. Но процент открытия email рассылок до 20%.
Используйте только эффективные и малозатратные способы коммуникации, применяйте каскадную рассылку. Каскад работает следующим образом: отправка сообщения идет по самому дешевому каналу коммуникации, если сообщение не доставлено, то следующая отправка происходит более дорогим каналом.
В Passteam салоны красоты делают рассылки клиентам с помощью бесплатных пуш-уведомлений в электронные карты лояльности. В случае, если у клиента не установлена карта лояльности — ему придет смс сообщение.
6. Отзывы в социальных сетях
Если ваши клиенты являются активными пользователями социальных сетей, мотивируйте их поделиться отзывами о вас. Предлагайте скидку на следующую процедуру, небольшой комплимент в виде подарков от бренда или косметику. Установите в вашем салоне qr-коды со ссылками на соц.сети, чтобы ваши клиенты могли с легкостью найти вас, подписаться и отметить у себя в профиле.
Другой способ — попросить разрешение клиента сфотографировать его во время или после процедуры с его отметкой на вашей страничке. Это не прямой отзыв, но вызывает доверие у других клиентов, которые будут просматривать вашу страницу.
7. Форма обратной связи на сайте
Важно давать клиентам возможность поделиться тем, что они думают о ваших услугах. Они должны понимать, что их мнение важно для вас. Вам следует постоянно проверять отзывы и отвечать на них. Если отзыв негативный, то нужно разобраться в ситуации, узнать подробности, решить данную проблему и сообщить клиенту об этом, обязательно поблагодарив за отзыв.
8. Карты лояльности Passteam
Программа лояльности помогают вашему бизнесу решать множество различных задач, связанных с возвращаемостью клиентов и их удержанием. Программа лояльности также может помочь вашему салону и с получением фидбэка — за это отвечают карты лояльности.
С помощью Passteam, платформы по автоматизации маркетинга, салоны красоты организовывают систему сбора обратной связи. Для этого добавьте на обратную сторону карты ссылку на ресурс, где клиент сможет оставить отзыв. А с помощью пушей клиентам можно вовремя напоминать об отзыве. Данная функция позволяет не только удобно получать обратную связь, но и видеть статистические данные каждого отдельного клиента, что также может помочь вам при сборе информации о ваших посетителях, нужной для развития салона.
Отзывы клиентов увеличивают лояльность клиентов к вашему бренду
Клиенты могут изменить вектор развития вашей компании к лучшему, если вы прислушаетесь к их отзывам. Есть много способов запросить отзывы, но наиболее эффективный метод вам необходимо определить самостоятельно для вашей компании. Как упоминалось выше, лучше всего иметь сразу несколько стратегий и экспериментировать с конкретными методами, чтобы выяснить, какой из них лучше всего подходит именно для вашего салона красоты.
Запомните эти ключевые выводы:
- Отзывы позволяют вашим клиентам помогать вашим другим потенциальным клиентам принимать решение о взаимодействии с вашим брендом.
- Будьте искренними и не заставляйте клиента оставлять отзыв, если он не настроен на это.
- Сделайте так, чтобы клиенту было легко оставить отзыв. Используйте быстрые ссылки, qr-коды и т.д.
- Работайте с любыми отзывами: хорошими и плохими. Благодарите за хороший отзыв и узнайте, что было не так, если клиент оставил плохой.
Новые, качественные отзывы важны для репутации вашего салона, рейтинга и, в конечном итоге, даже для вашего дохода. Так что следуйте этим советам и разработайте стратегию сбора отзывов как можно скорее.
