Пандемия стала триггером цифровизации всех сфер услуг. Компании разделились на тех, кто увидел в пандемии возможности для роста, и тех, кто не сумел заранее подготовить почву для внедрения digital-технологий, программ лояльности и мотиваций. Больше половины таких компаний были вынуждены закрыться или поменять формат работы.
Это особенно заметно по сфере красоты: в 2020 г. выручка компаний в России упала почти на 40%, 15% сотрудников стали работать на себя. Раньше салоны заполнялись более чем на 60%, сейчас — на 48% (данные на конец мая).
О чем это говорит? Львиная доля компаний так и не научилась настраивать все процессы и оказалась на грани выживания.
Чтобы такого не произошло с вами, мы обратились к нашему партнеру — команде YCLIENTS (сервиса автоматизации бизнес-процессов в сфере услуг) с простым вопросом — как увеличить выручку? Выделили три ключевые правила для роста бизнеса в непростое время.
1. Настройте онлайн-запись в салон через свой сайт
Мы изучили статистику по 22 000 бьюти-бизнесам, подключенным к YCLIENTS, и выяснили, что 40% клиентов предпочитают самостоятельно записываться на услуги и процедуры. Каждый четвертый клиент делает это в нерабочее время. То есть, вы теряете минимум 25% выручки в месяц. В год — 300%!
Недавно YCLIENTS также подсчитали, что 42% клиентов, записавшихся онлайн хотя бы однажды, в будущем повторяют это в среднем 5 раз. Цифры говорят сами за себя.
Стоит помнить, что более 90% аудитории от 14 до 25 лет совершает все действия онлайн. Если они ваша основная ЦА — сделайте упор на онлайн-коммуникацию.
Для них смартфон — универсальный гаджет, а не устройство для звонков и просмотра соцсетей. Поэтому и предпочтения будут отдаваться не просто салонам с красивым аккаунтом в Инстаграме и сайтом, а тем, кто дает возможность записаться к мастеру онлайн. Без лишних кликов, ссылок и тем более звонков администратору.
Как это выглядит? Интерфейс онлайн-записи нативно понятен и включает основные поля для заполнения: ФИО, контакты, выбор салона, услуги, мастера, даты и времени визита.
2. Работа со сквозной аналитикой данных. Не коробочным ПО.
В коробочных решениях вы ограничены функционалом системы и получаете неполноценный софт. Например, — не можете просмотреть сквозные данные по клиентам вкупе с сотрудниками. Приходится выбирать.
В облаке удобно вести документацию, вы можете загрузить любое количество информации. Еще одно преимущество: вам не надо тратить время на установку программы. Несмотря на это, в облаке, как и в коробочном ПО, нет сквозной аналитики.
Чтобы контролировать выручку и вести Unit-экономику, нужна многофункциональная система, способная подгружать данные по клиенту, сотруднику, командам, расходам — всем аспектам, влияющим на доход. Это поможет видеть всю картину происходящего и оценивать LTV (Lifetime value) выручку, которую бизнес получает за все время коммуникации с клиентом. В YCLIENTS можно рассчитать этот показатель, используя комбинацию отчетов по возвращаемости клиентов к сотрудникам и по обороту клиентов.
Формула LTV такая:
Доход компании за период / общее количество клиентов за период
Например, сеть барбершопов Chop-Chop создала закрытый клуб для VIP-клиентов, в котором постоянные гости получают скидки на услуги, привилегии при покупке косметики и возможность участвовать в акциях. Такой подход работает на удержание посетителей салона и расширяет каналы коммуникации. VIP-клиенты становятся амбассадорами бренда и транслируют идею рекламной кампании в своём окружении.
3. Возвращение клиентов
Если вы читали книги об историях успеха брендов, наверняка заметили, что в каждой есть советы по удержанию существующих клиентов. Новые клиенты важны для расширения воронки покупателей, изменения конъюнктуры рынка, масштабирования. Но работа на возвращаемость, особенно в кризисное время, не менее важна. По нашим данным YCLIENTS, клиент, совершивший хотя бы 1 визит к вам, будет стоить дешевле на 30-50%. Они же смогут стать вашими лидерами мнений.
И вот, почему:
- Клиенты-амбассадоры. Среди постоянных клиентов всегда есть амбассадоры — это ваша аудитория на любые времена. Такие клиенты будут поддерживать вас рублем, делиться обратной связью и запускать сарафанное радио. С ними можно тестировать идеи, новые уходовые процедуры, работу на новой косметике, закрытый клуб привилегий и т.д. Они лояльны к вам, вашему бизнесу и заинтересованы в вас как компании-партнере.
- Легкое внедрение новых решений. Вы можете предложить зарегистрироваться в программе лояльности через онлайн-анкету Passteam, используя данные клиентов из базы в YCLIENTS. Запускайте разные маркетинговые кампании и изучайте, как клиенты на них реагируют: таргетируйте акции на конкретные сегменты, предлагайте дополнительные услуги тем, кто давно не был в салоне, рассылайте уведомления с поздравлениями или предложения от партнеров салона c кэшбэком.
- 80% прибыли поступает от 20% лояльных клиентов. Эту статистику подтверждают исследования Small Business Trends. По данным аналитиков, старые клиенты тратят на 60% больше средств, чем новые. К тому же, привлечение новых клиентов всегда обходится бизнесу дороже.
Как проводить маркетинг-компании автоматизировано?
В YCLIENTS есть готовые решения для программ лояльности.
Вы можете контролировать кэшбэк, создавать виртуальные сертификаты на услуги, настраивать онлайн-чаевые для мастеров, выпускать карты лояльности и давать фиксированные скидки на определенный срок или определенные процедуры.
Passteam позволяет сделать программы лояльности удобными и визуально привлекательными — через виртуальные карты для Apple Wallet и Google Pay.
