Интересно наблюдать, как по сравнению с прошлым десятилетием, люди используют телефоны не по прямому назначению – совершению звонков, а для получения и отправки сообщений. Большинство предпочитают сообщения звонкам не только в личном общении, но и в работе. Смартфоны и раньше были частью нашей жизни и использовались во всех сферах деятельности, но с началом пандемии для многих телефоны стали незаменимыми.
В выборе между телефонными звонками и сообщениями, большинство пользователей отдают предпочтение второму. Эта тенденция распространена и учитывается компаниями, ориентированными на клиентов. В этой статье рассмотрим причины, по которым клиентам больше нравятся СМС/пуш-рассылки, и определим, как этим воспользоваться, чтобы клиенты оставались довольны общением с компанией.
Причины, по которым клиенты выбирают сообщения вместо звонков
Большинство клиентов рассматривают сообщения от брендов в качестве канала коммуникации как положительный показатель. Одна из основных причин этого заключается в том, что клиенты считают СМС/пуш-рассылки более уважительным к их времени способом связи. Однако есть и другие причины, по которым сообщения оказались удобнее звонков.
Многозадачность
Мы стараемся делать много дел сразу, чтобы быстро решать задачи, которые ставим перед собой. Когда вокруг так много потоков информации, многозадачность стала повседневным явлением. Поэтому рассылки сообщений так удобны – с ними получится совмещать получение информации, которой вы делитесь, с другими делами. Например, клиент узнает о новых акциях за завтраком или во время поездки на автобусе.
Пользователи любят СМС/пуш-рассылки чаще за то, что они позволяют не тратить свое время на получение информации и делать задачи параллельно. После предложения клиент свяжется с брендом в удобное для него время, уточнит детали и сделка состоится.
Время компании также остается в выигрыше, ведь на рассылки тратится значительно меньше времени и сил в сравнении со звонками. Выбирайте удобный для себя момент при отправке сообщений или автоматизируйте их, используйте шаблоны СМС и сокращайте время создания рассылок до минимума.
Своевременность
Снова поговорим про время. Когда речь идет о решении любых вопросов, мы хотим получить ответ сразу. Здесь текстовые сообщения снова превосходят остальные каналы коммуникации. Вместо времени ожидания или столкновения с техническими проблемами, клиент тратит пару минут на то, чтобы обратиться к бренду с вопросом. Отправка бизнес-сообщений – отличный способ решить проблему. Чаты в мессенджерах и социальных сетях позволяют значительно усилить эффект своевременности.
По этой же причине обмен текстовыми сообщениями является лучше и в поддержке ваших клиентов. Их проблему получится решить как можно быстрее, а именно потому есть большая вероятность, что они останутся удовлетворены вашим отношением к ним и обслуживанием в целом.
Доступность
В последние 5-7 лет люди настолько приспособились к общению с помощью текстовых сообщений, что такой способ общения для них стал легче по сравнению с остальными. Переписываться теперь легко и доступно практически для всех пользователей мобильных устройств.
Подумайте и о той части клиентов, для которых звонки – крайне неудобны. Некоторые люди не любят разговаривать по голосовой связи, так как слишком замкнуты и морально не подготовлены к разговору, для них легче поддерживать текстовый диалог. Другая часть посетителей может иметь трудности с местным языком: либо общаются не слишком уверенно, либо не понимают разговорную речь вовсе. Не стоит исключать и то, что среди клиентов также могут быть люди с нарушениями речи или слуха, они точно по достоинству оценят возможность общаться в текстовом формате, ведь это может быть единственным вариантом, который предложит им комфортное общение и связь с брендом.
Текстовые сообщения доступнее, по сравнению со звонками. Задумайтесь о внедрении чата или мессенджеров в качестве способа общения. Клиенты оценят вашу заботу и внимательность к их потребностям и особенностям.
Лаконичность и эффективность
Порой от общения с брендами мы ожидаем минимум светского общения и максимум пользы. Отчасти поэтому мы и выбираем сообщения – они помогают нам получить ответы на интересующие вопросы всего за пару сообщений и не будут требовать много времени на ожидание и общение с консультантом.
Мы задаем прямой вопрос и сразу получаем нужный нам прямой ответ. Например, “Есть ли возможность бесконтактной доставки?” – “Да, у нас есть функция бесконтактной доставки.” Благодаря своей краткости и содержательности текстовые сообщения становятся отличной функцией в вашем общении с клиентами, которая может помочь увеличить вовлеченность и удержание клиентов.
Очень важно, чтобы сообщения оставались в чате или мессенджере, тогда вся полезная информация всегда будет с вами и вы точно ее не забудете, ведь в смартфоне будет своеобразная напоминалка.
Если вы хотите придать эмоциональный окрас сообщению или сделать его более дружелюбным, можно использовать эмодзи✌️ Главное в этом вопросе следовать несложным правилам:
- Эмодзи должны быть уместны в диалоге. Если вы не уверены, подходят ли они для этого разговора, не стоит их использовать;
- Не пользуйтесь редкими и непонятными по значению эмодзи;
- Не злоупотребляйте, пользуйтесь в умеренном количестве.
Ненавязчивость
Рассылки сообщений и чаты давно стали привычной частью повседневной жизни. Именно поэтому общение брендов с их помощью не кажется навязчивой. Теперь не нужно отвлекаться от дел, чтобы среагировать на рассылку в ту же секунду, как только она приходит – это можно сделать, когда все основные дела будут закончены. В этом случае сообщения бесспорно выигрывают в сравнении со звонками. Звонки требуют немедленной реакции и могут занять ваше время тогда, когда оно нужно вам больше всего, а сообщения в то же время могут подождать.
Еще один плюс сообщений заключается в том, что они не требуют полной сосредоточенности. Не нужно прислушиваться к тому, что говорят, а также никто из окружения не услышит диалога. Общение с брендом не будет беспокоить и отвлекать людей рядом с клиентом. Пользователю не нужно искать тихое место, чтобы получить какую-либо информацию от компании, ведь ему нужно только прочитать содержание сообщение, чему обстановка помешать не может. Можно реагировать на рассылки не только в любое время, но и в любом удобном месте.
Кроме того, есть отдельная категория людей, которые подвергаются стрессу при общении по телефону. Они ощущают физиологические симптомы стресса, когда речь идет о том, чтобы позвонить кому-то или ответить на звонок. Часть из них может избегать разговоров по телефону и игнорировать все входящие звонки с незнакомых номеров. Для них общение по переписке является одним из основных комфортных вариантов, как и в личных разговорах, так и в деловых.
Внедрите текстовые сообщения в свою маркетинговую кампанию
Мы убедились, что клиентам нравится, когда они могут связаться с компанией через переписку. Такое общение должно продвигаться не только со стороны клиента, но и с вашей. Не ожидайте, пока клиент обратится к вам с вопросом – напишите ему сами 😎
С помощью СМС/пуш-рассылок можно строить маркетинговую стратегию по продвижению компании. Создавайте рассылки о скидках и акциях, поздравляйте клиентов с праздниками, в том числе и персональными. Собирайте базу клиентов и персонализируйте рассылки для них, объедините это с email-рассылками и улучшайте репутацию вашего бренда.
Собирать базу клиентов можно через онлайн-анкету Passteam. База клиентов нужна бизнесу, чтобы получать точную аналитику и общаться с ними. С помощью онлайн-анкеты можно получить необходимые данные от клиента, например ФИО, телефон или почту. Заполняя данные анкеты клиент получает электронную карту, участвует в вашей программе лояльности, а вы получаете нового клиента в базу.
.jpg)
Сегментация клиентской базы. Отправляйте рассылки, которые хотят получать клиенты – настройте уведомления об акциях выбранным сегментам. Клиентов можно сегментировать: по частоте покупок, бонусному балансу, дате последнего визита и другим показателям. Клиенты переходят из сегмента в сегмент в режиме реального времени, это позволяет сделать рассылки максимально эффективными и релевантными.
%20%D0%BA%D0%BE%D0%BF%D0%B8%D1%8F%20(1)-p-1600.jpeg)
Не стоит забыть об использовании программы лояльности, которая поможет привлечь много новых лояльных клиентов. Есть 2 главные причины, почему бизнесу важно увеличивать количество лояльных клиентов:
- Привлечение новых клиентов выходит в 5-25 раз дороже, чем удержание текущих;
- Лояльные клиенты покупают больше и чаще.
Увеличивайте количество визитов, средний чек и возвращаемость клиентов вместе с Passteam. Удобные механики и понятный интерфейс помогут быстро освоиться в мире рассылок: вам не нужно будет долго думать о том, как сделать эффективную рассылку сообщений, при этом экономить с помощью комбо-рассылок.
О том, как автоматизировать рассылки в салоне красоты, читайте здесь.
Позволяйте вашим клиентам связываться с вами так, как будет удобно им
Главная мысль этой статьи – клиенты действительно предпочитают сообщения звонкам, практически каждый из них выбирает общение текстом, исходя из удобства. Конечно, совсем не обязательно использовать только текстовые сообщения для коммуникации, но точно стоит дать вашим клиентам возможность общаться с вами с их помощью. Позвольте клиенту самому решать, как вступить в контакт с вами, и тогда никто не будет разочарован в этом общении.
