Мы взяли интервью у Арслана Маммедова, владельца киевского барбершопа Lucky Llama. Арслан поделился с нами тем, как управляет бизнес-процессами, какие источники трафика приносят ему больше всего клиентов, а также рассказал об эффективности программы лояльности в барбершопе.

О компании

Наш барбершоп Lucky Llama находится в Соломинском районе недалеко от центра Киева. Мы открылись сравнительно недавно – в 2019 году, незадолго до начала пандемии.

Мы располагаемся на первом этаже дома в жилом комплексе бизнес-класса, работаем в в сегменте выше среднего. Мы сразу решили не прыгать в супер-пафосный премиум сегмент, потому что такие салоны очень редко «выстреливают» и приносят реальную прибыль.

Мы в Lucky LLama, предпочитаем создавать атмосферу тепла и уюта.

У нас доступен фри-бар, и здесь это не просто слово. Все напитки в нашем баре абсолютно бесплатны для наших посетителей в неограниченном количестве. В Lucky LLama, можно сыграть на гитаре, поиграть в консоль, покер, и многое другое во время ожидания.

Кто наш клиент

Портрет нашего клиента можно описать следующим образом — мужчина, 35-40 лет, живет недалеко от нашего барбершопа. В целом, 70% наших клиентов живут недалеко от нас, это обусловлено нашим расположением в большом жилом районе.

Средний чек в барбершопе — 540 гривен (стоимость стрижки + простая доп.услуга).

Сразу после открытия мы активно использовали таргетированную рекламу по геопозиции нашего района — она очень хорошо сработала и мы быстро наполнили нашу клиентскую базу.

Сейчас мы практически не используем рекламу для привлечения клиентов – средняя заполняемость по нашему салону 80%. Часто, наши клиенты записываются на следующий визит сразу после оказанной услуги.

Какие сервисы используют в Lucky Llama

Менеджмент

Мы используем программу YCLIENTS для ручной/онлайн записи клиентов в барбершоп. Помимо календаря для клиентов мы настраиваем в YCLIENTS графики администраторов и барберов.

Коммуникация с клиентами

Мы общаемся с клиентами в трех разных каналах — СМС, пуш и инстаграм.

СМС-сообщения мы используем для оповещения клиентов о предстоящей записи (клиенты без электронных карт), а также для рекламных рассылок (опять же – тем, у кого нет электронных карт).

В инстаграме мы используем приветственную рассылку для новых подписчиков – иногда добавляем в нее горящее предложений со скидкой. Так-же мы периодически запускаем рассылки по нашим имеющимся подписчикам через Instaplus.

С клиентами, которые установили наши карты лояльности мы общаемся с помощью пуш-уведомлений – они бесплатны и экономят нам много бюджета. О пушах в Passteam я расскажу дальше.

Программа лояльности для клиентов

Мы используем одноуровневую кэшбэк систему — все наши клиенты получают 10% бонусами от их чека, которыми впоследствии могут оплатить до 100% от стоимости услуги.

При нашем среднем чеке в 500 – 540 гривен, получая 50 баллов с каждой процедуры каждая 11-я стрижка для клиента за наш счет. Я специально не устанавливал ограничения по оплате услуг, потому что по себе знаю, что они только бесят и иногда просто не хочется пользоваться такой программой лояльности.  

В будущем, когда добавим еще одно кресло для мастера, мы внедрим реферальную программу. Хочу посмотреть, реально ли через такой «сарафан» заполнить запись новому мастеру без другой рекламы для привлечения клиентов.

Периодически мы запускаем рассылки по нашей клиентской базе — с актуальными акциями и спец.предложениями. Помимо рекламных предложений через пуши клиенты получают напоминания о скором визите, а также информацию о списании/начислении бонусов.

До Passteam

До подключения Passteam мы не использовали вообще никакую программу лояльности для клиентов. Поэтому мне не с чем сравнить формат электронных карт. Но одно могу сказать точно — клиентам очень нравятся карты в телефоне и они отмечают следующие моменты:

• возможность видеть количество бонусов;
• дата и время следующей записи всегда под рукой;
• не нужно скачивать сторонние приложения или носить с собой пластик.
  

Как владелец бизнеса я отмечаю следующие преимущества:

• наглядная сегментация клиентов через RFM-анализ;
• снижение расходов на коммуникацию за счет бесплатных пушей;
• возможность редактировать внешний вид и содержание карты после установки.

Что дало внедрение в Passteam?

После внедрения Passteam возвращаемость наших клиентов увеличилась по моим подсчетам на 30%. Я связываю это с двумя вещами:

• выгодная и удобная для использования программа лояльности, дающая реальную выгоду;
• рассылки с акционными предложениями и напоминанием записаться.
  

Помимо показателей возвращаемости практически все клиенты отмечают, что картами удобно пользоваться, можно в любой момент посмотреть дату следующего визита, а также записаться онлайн прямо из карточки.