В новых условиях ритейл, центры услуг и другие офлайн-бизнесы пытаются использовать все возможности, чтобы сохранить клиентов и привлечь новых. Некоторые вспоминают о том, что когда-то работали над программами лояльности или собирали контакты, и поднимают свои старые базы.
В статье мы хотим дать несколько советов о том, как действовать эффективнее во время карантина.
Если у вас уже есть программа лояльности
Геймифицируйте
Например, предложите клиентам подарок за заказы 3 дня подряд. Это шанс увеличить количество заказов. Притом можно добавить задания:
- Отправьте еду друзьям и устройте совместный ужин по видеоконференции;
- Купите завтрак, чтобы не готовить и поспать подольше;
- Ужинайте вовремя, чтобы не поправиться. Закажите ужин до 18:00.
Клиент можете прислать подтверждения, что выполнил все задания, в обычный мессенджер. Наверняка у вас есть освободившийся персонал, который сможет обработать сообщения.
Обновите реферальную программу
Вместо того, чтобы делиться с друзьями новостями о коронавирусе, клиенты могут рассказать им о вкусной еде, которую заказывали. За это можно давать подарок — например, мини-десерт, добавленный в заказ, либо новый статус в программе лояльности. Но новый статус должен приносить новые выгоды, чтобы после карантина клиент с удовольствием ими воспользовался.
Только не заставляйте клиентов делать публикации в соцсетях — люди обычно на это не идут. А вот отправить промокод другу в личном сообщении — почему бы и нет.
Предложите сертификаты на будущие покупки со скидкой
Для сертификатов подходят многие товары и услуги. Например, «Обычно стрижка в нашем салоне стоит 1590 рублей, а по сертификату — 990. Приходите стричься после карантина». Постоянных клиентов можно прямо попросить поддержать вас.
Проводите опросы
У людей сейчас больше свободного времени — самое время спросить о сервисе. О том, что можно улучшить и добавить. После карантина не забудьте позвать клиентов посмотреть на изменения, которые вы сделали по их просьбам.
Возможно, вы давно хотели предложить новые продукты — можете использовать освободившееся время на общение с клиентами и проработку предложения.
О чём ещё сообщить клиентам:
- О возможности бесконтактной доставки;
- О том, что вы предоставляете скидку на заказ или готовы подарить небольшой подарок;
- Расскажите, что вы делаете для улучшения сервиса прямо сейчас, чтобы мотивировать клиентов заглянуть к вам после карантина;
- Поделитесь советами, как держаться без ваших услуг, пока место закрыто к посещению: «Чтобы ухаживать за кутикулой, используйте масло. Если у вас его нет — мы можем доставить»;
- После окончания карантина отправьте приглашение: «Приведи к нам друга и получи скидку 20%». Это шанс получить сразу двух клиентов и нового участника программы лояльности.
Отправляйте push-уведомления
В отличие от SMS и email-рассылки, push-уведомления бесплатны при любом количестве участников программы лояльности. Плюс, у пуша меньше шансов остаться незамеченным — в отличие от, например, поста в соцсетях. Пост появляется в ленте соцсетей раз в сутки — клиент может вообще в этот день не заходить в соцсети, а пуш будет висеть до тех пор, пока клиент его не откроет или не стряхнет.
Как привлекать новых клиентов к программе лояльности
Если у вас есть доставка — сообщайте о своей программе лояльности в каждом заказе. Сделайте QR-код на форму регистрации в вашей программе лояльности и разместите его на листовках. Перечислите на них плюсы участия и краткое описание условий. Сделайте такие листовки неотъемлемой частью всех доставляемых заказов.
Поощряйте клиентов промокодом на скидку или подарком к заказу при условии, что они установят вашу виртуальную карту лояльности или скачают ваше приложение.
Если вы ещё не запустили программу лояльности
Освободившееся время можно потратить на то, чтобы заняться проектами, которые вы давно откладывали, например, подготовить программу лояльности: продумать механики, подготовить дизайн карт и способы их выдачи.
Несколько советов перед запуском программы лояльности:
- Выдавайте карту в обмен на персональный контакт
Под картами имеются в виду не только пластиковые. Это могут быть виртуальные карты, приложения — в общем, что угодно, что будет означать участие клиента в программе лояльности.
Возможно, вы не сразу задействуете эти контакты. Пока что собирайте и храните, а уже потом придумаете механики.
- Выдавайте карту всем, а скидку активируйте позже
Существуют программы лояльности, в которых нужно сделать покупку от 10 тысяч рублей, чтобы получить карту. При этом средний чек на одного человека — 2 тысячи рублей. С такими требованиями базу не собрать.
Помните, что вы не набираете космонавтов на межгалактическую экспедицию. Представьте, что каждый клиент в программе лояльности это +100 рублей у вас в кошельке. То есть чем больше, тем лучше.
Если вы не хотите давать скидку или экономика не позволяет, придумайте нематериальные привилегии.
Предложите лучшие места при бронировании, удобное время при планировании визита в салон красоты, приносите печенье с гаданиями участникам программы лояльности. Фантазируйте: реальные действия и подарки часто приятнее сухих баллов.
Затраты на выдачу должны быть минимальными: никаких пластиковых карт за 200 рублей штука и тем более бумажных анкет. Их оцифровка — это не только ненадёжно в плане валидации данных, но ещё и долго и, соответственно, дорого.
О преимуществах онлайн-анкетирования над бумажными анкетами мы писали ранее в статье.
- Не используйте сложные механики
Желательно, чтобы вся информация о программе лояльности умещалась на лицевой стороне карты, будь то физическая или выпущенная онлайн. Идеально — это когда механику можно понять одним взглядом. Если вы смотрите на эту карточку, то сразу понимаете механику.
Ваша задача — мотивировать на покупку и дарить приятный опыт. Это всё. Не нужно заставлять пользователя что-то делать: куда-то идти, что-то доставать, кому-то отвечать, что-то нажимать.
Например, с помощью Passteam можно геймифицировать саму виртуальную карту — чашки с кофе будут появляться автоматически на карте в телефоне клиента после каждой покупки.
О чём точно не стоит говорить во время карантина
Нельзя пользоваться планом рассылок, который вы составили до карантина. Сообщения будут приняты как непрофессиональные и глупые.
- «Ваши баллы скоро сгорят»
Если ваша программа лояльности подразумевает дедлайны на использование баллов, то продлите всем накопленные баллы на срок карантина.
- «Последний день распродажи!»
Сейчас самое неподходящее время для того, чтобы играть на боязни упустить выгодное предложение.
- «А мы открыты! Приходите!»
Да, в некоторых регионах остались открытые заведения. Но в текущей ситуации люди подумают, что вы совсем не думаете об их безопасности или даже посягаете на неё.
Оригинал статьи «Программы лояльности: как напомнить клиентам о себе во время карантина и после него».
