Сегментация клиентов — ключевой момент, повышающий конверсию ваших рекламных кампаний и маркетинговой стратегии в целом. Представьте двух клиентов: один из них – ваш постоянный гость, а другой – заходил к вам пару раз несколько месяцев назад. Как вы думаете, одинаково хорошо ли на них сработает одно и то же предложение? Ответ очевиден.
Сегментация клиентов упрощает процесс таргетирования вашей рекламы и опирается на такие показатели, как частота покупок клиента, давность его последнего визита, общая сумма его покупок и много других параметров
В этой статье мы делимся 3 практическими советами касательно сегментации клиентов, которые вывели на основе опыта работы наших клиентов, а также на основе собственных наблюдений и опыта взаимодействия с клиентской базой.
1. Вводите корректные релевантные данные
Для правильной сегментации клиентов важно иметь правильные и достоверные исходные данные. В первую очередь мы рекомендуем обращать внимание на следующие данные в карточке клиента:
- ФИО клиента. Это нужно для корректной персонализации рассылок и другого контента. Если неправильно написанное имя и фамилия, как правило, не снижают эффективность рассылки, то лишняя информация в поле имени может стать фатальной. Яркий пример важности — рассылка в кофейне одного из наших клиентов. Регистрируя гостей в кофейне, бариста в поле Имя иногда указывали другую информацию. Из-за этого несколько гостей кофейни получили рассылку с похожим текстом: «Катя торчит 200₽, до конца недели скидка 50% на выпечку при покупке напитка объема 0,4». Думаем, суть вы поняли :) Получив такую рассылку, она не то, что не сработает, а даже наоборот – скорее всего, этот клиент больше не придет к вам.
- Номер телефона. Правильный номер телефона влияет на доставляемость вашей рекламы, если мы говорим об СМС-рассылках. Кроме того, во многих заведениях бонусы начисляют и списывают именно по телефону, а некорректный номер только ухудшит опыт взаимодействия гостя с вашей программой лояльности.
- Дата рождения. Эти данные также важны для персонализации вашей коммуникации. Частный пример — поздравительная рассылка ко Дню рождения.
2. Следите за общим качеством базы
Не допускайте дубликатов. Перед тем, как внести нового клиента в базу, убедитесь, что этот клиент – действительно новый. Спросите у клиента, покупал ли он у вас раньше, попробуйте найти его по номеру телефона или имени и фамилии. Иногда гости сами забывают, что были у вас ранее. Из-за дубликатов часто возникают ситуации, когда бонусы за заказ приходит на другой счет. Кроме того, дубликаты плохо влияют на аналитику – при анализе два дубликата могут попасть в разные сегменты, ни один из которых не будет верным.
Отмечайте каждую покупку и каждый визит вашего клиента. Даже, если это покупка чашки кофе за 90₽. Даже, если гость ушел от вас, так ничего и не заказав – все эти данные пригодятся вам для аналитики клиентской базы целиком и точечного анализа по каждому клиенту.
Зачастую, сервисы, как Passteam используют данные о количестве покупок, дате последней покупке, их частоте и общей сумме для сегментации клиентов на группы.Такой метод называется RFM-анализом, и именно он является наиболее эффективным и часто встречаемым в вопросе сегментации клиентской базы.
Читайте подробнее об RFM-анализе клиентской базы в нашей статье – Скачать полный Гайд по RFM-анализу в салоне красоты
Чистите «мертвые души». Если вы не Павел Чичиков, они вам ни к чему. Пустые клиентские записи без номеров телефонов и имен, клиенты, которые не появлялись у вас более 2-х лет, непонятные записи без истории покупок и т.д. Нерелевантные контакты влияют на общую статистику клиентской базы. Например, из-за большого количества таких контактов сегмент спящих клиентов может занимать до половины ото всей клиентской базы. Именно поэтому аудит клиентов так важен для общего качества клиентской базы.
3. Работайте с сегментами индивидуально
Качественный сбор информации – только половина успеха. Важно правильно использовать имеющиеся данные, чтобы оптимизировать ваши финансовые и временные расходы на маркетинг.
На примере Passteam, мы покажем, что такое работа с базой клиентов в ключе индивидуального подхода к каждому сегменту.
Одно и то же рекламное предложение можно представить по-разному для разных клиентов. Например, дополнительные бонусы в рамках проходящей рекламной кампании. Для ваших лояльных клиентов эти бонусы могут быть благодарностью за их выбор и доверие вашему бренду:
Ограниченный срок жизни бонусов в рамках этого сегмента чисто номинальный, потому что большинство их них и так пришли бы к вам их потратить без мотивации сгоранием.
Это же предложение можно по-другому представить для клиентов на грани потери:
В этом ключе 200 бонусов являются не благодарностью, а возможностью познакомиться с вашим брендом заново. Возможно, в предыдущий раз гостю не понравился кофе, или персонал был неприветливым. Но в этот раз гость может влюбиться в ваше заведение, тем самым перейти в более платежеспособную категорию.
С одним предложением можно работать сразу с несколькими сегментами. Важно правильно его «обернуть» и предоставить в таком ключе, чтобы клиент подумал, что оно специально для него.
Итог
Как видите, сегментация клиентской базы – важная часть бизнеса, без которой ни одно предприятие не сможет работать эффективно. Мы рекомендуем обратить внимание на сегментацию, а также использовать такие сервисы, как Passteam, для упрощения и автоматизации этого процесса.
Благодаря встроенным сегментам (которые мы можете скорректировать под себя) можно значительно увеличить конверсию ваших рекламных кампаний – Passteam создает списки получателей за вас, вам же останется придумать текст рассылки о нажать на кнопку «Отправить».
.webp)
