О компании

Napoli Coffee – стремительно развивающаяся сеть кофейных баров, позволяющая любому желающем открыть свою точку по франшизе. Сеть кофе-баров работает в Черкесске и занимают лидирующую позицию в кофейной индустрии в своём регионе.

На данный момент сеть состоит из 6 точек, все открыты по франшизе. Все бары выполнены в разных стилях, но можно проследить общие элементы для всех кофеен – стильная плитка, строгость, минимализм в интерьере.

Управление бизнесом

Napoli Coffee используют CRM-систему для ресторанного бизнеса Poster – универсальное решение для любого формата заведений. В нем Napolicoffee делают все – начиная от формирования заказов и расчета гостей, заканчивая расчётом зарплаты и отслеживанием остатков по складу.

После создания программы лояльности, Napolicoffee подключили Passteam – сервис, с помощью которого в кофейных барах прокачали программу лояльности для гостей.

Программа лояльности

В Napoli Coffee внедрили кешбэк-систему. Ее условия максимально простые – за каждую покупку гость получает кешбэк 2% на свой бонусный счет. Впоследствии, этими бонусами можно оплатить до 100% чека.

До Passteam

Ранее Napoli Сoffee не использовали никакую программу лояльности, и с момента настройки бонусной механики в Poster практически сразу подключили Passteam.

Выбирали между Passteam и другими сервисами, но ключевым моментом было то, что все варианты позволяли внедрить именно электронное решение. Пластик в Napoli Coffee не хотели использовать по следующим причинам:

• пластиковые карты регулярно теряются и забываются клиентами;
• некоторые гости передают пластиковые карты другим людям;
• пластик не информативный;
• пластик не является каналом связи с гостями.

Внедрение Passteam

В Napoli Сoffee хотели сделать такую программу лояльности, которая была бы полезной для гостей, а также которой было бы удобно пользоваться.

В рамках сети кофе-баров, Napoli Coffee решили, что виртуальные карты – самый удобный формат для организации лояльности. Карты работают по всей сети кофеен, т.к. все точки работают под одним connect-аккаунтом Poster.

Получив бонусы в одной кофейне, ими можно воспользоваться в другой.

Регистрация в программе лояльности происходит через сканирование QR-кода с тейблтента на столике. В два клика гость получает свою карту лояльности, а Napoli Coffee – его данные, если это новый гость. Все работает автоматически и занимает минимум времени.

Виртуальная карта

С картами Passteam клиенты Napoli Coffee могут в любой момент узнать свой статус в программе лояльности, а также бонусный баланс.

Дизайн сделали простой, но запоминающийся – с нашим логотипом. На обороте карты гость видит наши адреса, а также условия программы лояльности. Кроме того, внизу карты есть ссылки на наш инстаграм и электронное меню. Так гость сможет определиться с заказом еще до прихода к нам.

Виртуальные карты Passteam закрыли все требования к новой программе лояльности:

• Клиент не забудет и не потеряет карту – она всегда в его телефоне;
• Карту нельзя передать другому человеку – одновременно она может быть установлена только на одном устройстве.
• Клиент видит все приходные и расходные операции по бонусному счету и в любой момент может проверить баланс;
• Пуш-оповещения позволяют нам контактировать с клиентами и отправлять им информацию о скидках, акциях, спец.предложениях и т.д.
• Аналитика внутри Passteam – RFM-анализ и анализ эффективности программы лояльности.
  

Читайте об RFM-анализе в нашем Instagram – RFM-анализ и сегментация клиентской базы

На данный момент в клиентской базе 2049 гостей. По данным Passteam, 1746 из них уже установили виртуальную карту в Apple Wallet и Google Pay.

Пуш-рассылки

Пуш-рассылки автоматически оповещают гостей Napoli Coffee о начислении/списании/сгорании бонусов.

С учётом того, что 85% клиентской базы Napoli Coffee установили карты лояльности, и большая часть из этих карт установлена в Apple Wallet, расходы на СМС коммуникацию сократились почти на 70%.

Для запуска рассылки по клиентской базе в Passteam нужно выполнить 3 простых шага:

1. Выбрать получателей. Сделать это можно вручную, с помощью фильтров или готовых сегментов;
2. Создать текст рассылки. В нем можно использовать переменные, которые будут автоматически заменятся на нужные данные (@Имя – на имя клиента,  @Баланс – на его баланс и т.д.);
3. Выбрать время рассылки. Можно отправить ее немедленно или установить отправку на определенную дату и время.
   

Читайте об эффективных пуш-рассылках в нашем блоге – 8 приёмов для эффективных пуш-уведомлений и СМС-рассылок

Пуш приходит прямиком на экран блокировки, как если бы клиенту пришла обычная СМС-ка. Кроме того, смахнув оповещение с экрана блокировки, к его тексту можно вернуться зайдя в саму карту – он останется там до следующей рассылки.

Показатели

Классный показатель, которым хочется поделиться – это конверсия установок виртуальных карт. Из более чем 2000 гостей Napoli Coffee, 85% установили карту в телефон.

Благодаря внедрению новой программы лояльности, рост среднего чека составил 17%. Гости тратят больше, чтобы быстрее накопить бонусы на счете.